Bilginin akış sürecinde karşılaştığı her engel ustaca bir davranışla ortadan kaldırılmadığı sürece; hedef kitle üzerindeki etkisi istenilen düzeyde olmayacaktır. Mekanik ve teknik alanda çalışma yaptığınız zaman, eksik ya da hatalı bilgiden kaynaklı sonuçları ürettiğinizde, ürünün kalitesinden doğrudan anlayabilirsiniz ve bunun hangi aşamada gerçekleştiğini tespit etmeniz diğer alanlara göre oldukça kolaydır. Peki, hizmet sektöründe yaptığınız çalışmalarda bilgi akışında oluşan engelleri, teknik alanlarda olduğu gibi vaktinde tespit edebilir miyiz? 

İLETİŞİM SÜRECİ ÖZENLİ VE KALİTELİ OLMALI

Shannon ve Weaver’ın matematiksel iletişim kuramında bahsettiği gürültüyle, bilgi akışındaki engeller bir araya geldiğinde, anlattıklarınızla gerçekleşenler arasındaki uçurumu fark ettiğinizde iş işten geçmiş olabilir. Şirketlerin sunduğu hizmet türü ve kalitesi her ne olursa olsun, iletişim süreçlerindeki akışı doğru bir şekilde planlamaması ciddi bir kaynak israfına neden olacaktır. Bu durumda rekabet koşullarının yoğun olduğu bir ortamda önemli kayıplar yaşayacağımız açıktır. Bunun için de işimize gösterdiğimiz özen ve kaliteyi paydaşlarımızla kurduğumuz iletişim süreçlerine de yansıtmamız gerekiyor. Philip Sheldrake’in ‘The Business of Influence’ eserinde bahsettiği altı etki akışı modeline -bizim paydaşlarımıza etkimiz, paydaşlarımızın bizimle ilgili olarak birbirine etkisi, paydaşlarımızın bize etkisi, rakiplerimizin paydaşlarımıza etkisi, paydaşlarımızın rakiplerimizle ilgili olarak birbirine etkisi ve paydaşların rakiplerimize etkisi- şirketin kurum içi paydaşlarını da ekleyerek vermek istediğimiz mesajların kitlemiz üzerindeki etki alanlarını sınıflandırabiliriz. Bu sınıflandırmayla birlikte kurumsal iletişim departmanlarımızın stratejilerini doğru bir şekilde kurgulamalı ve uygulama süreçlerini hassasiyetle takip etmeliyiz. Kurumsal iletişim departmanlarını şirketlerin herhangi bir birimi gibi değil, stratejik yönetim fonksiyonu olarak kabul etmek ve bu perspektifte çalışmalarını dikkate almamız gerekiyor. 

İKTİSADİ HEDEFLERİ PEKİŞTİRECEK İMAJ VE İTİBAR İNŞA SÜRECİ NASIL GELİŞİR?

Bugün birçok işletmede kurum dışı paydaşlara yönelik olarak yürütülen iletişim uygulamalarında ciddi bütçeler aktarılıyor, kurumsal iletişim uygulamalarında basın ve dijital iletişim araçlarında yer alan içeriklerde bir bütünlük oluşturmak, web sayfasını güncel tutmak yeterli olarak görünüyor ancak kurum içine dönük faaliyetlerde bu ölçüde bir çalışma yapılmıyor. Bu durum; şirket aidiyetini oluşturmada, çalışan bağlılığında veya iş başvurularında tercih edilen şirket olma serüveninde olumsuz bir imaj oluşturabiliyor. Word of mouth etkisiyle iç paydaşlar bir etki alanı oluşturuyor ve bu durum da şirket içindeki olumsuz imajın zamanla şirket dışına taşmasına neden olabiliyor. Tüm bunların sonucunda da maddi kaynaklardan daha önemli olan imaj ve itibar kayıpları başlıyor, problem tespiti ve müdahale gecikiyor ve şirketin ekonomik kayıpları artmaya başlıyor. Doğru iletişim planlaması, kurum içi ve kurum dışındaki paydaşlara yönelik olarak etkin iletişimle birlikte şirketlerin iktisadi hedeflerini pekiştirecek imaj, itibar inşa süreçleri gelişir. Bu çalışmaların etkin bir şekilde planlanması ve uygulanması, güçlü bir iletişim departmanından geçer. Şirketler bu alanda yaptıkları yatırımların sonuçlarını yıl sonu büyüme rakamlarındaki göstergelerle almış olur.