Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), müşteri deneyimi alanında insan emeğinin görünürlüğünü artırmak amacıyla 'İnsan & Yapay Zeka Dengesi' başlıklı bir kampanya başlattı. 88 üye firmasıyla faaliyetlerini sürdüren dernek, teknoloji yatırımlarının hız kazandığı bu dönemde insan ve yapay zeka arasında sağlıklı bir denge kurulması gerektiğine dikkat çekiyor.

'Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması', ekosistemin ulaştığı ölçeği net biçimde ortaya koyuyor. Yönetici ve destek hizmetleri dahil edildiğinde çalışan sayısı 175 binin üzerine çıkıyor. Bugün yüzde 40 seviyesinde olan otomasyon ve yapay zeka yatırımlarının 2027'de yüzde 45'e yükselmesi bekleniyor. Bu tablo, teknoloji kullanımındaki artışı hızlandırırken insan kaynağının rolünü de yeniden tartışmaya açıyor.

DENEYİMİN KALBİNDE İNSAN VAR

MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, müşteriyle kurulan ilişkinin kalitesinde insan temasının belirleyici olduğunu net bir şekilde ortaya koyuyor. "Müşterinin ilk izlenimi, son teması ve bir sorunun çözümü çoğu zaman çalışanların dokunuşuyla şekilleniyor" diyerek bu rolün altını çiziyor.

Teknoloji ve tasarım yatırımları büyürken, insan dokunuşunun zayıfladığı deneyimler duygudan uzaklaşıyor. Bu kopuş, müşterinin markayla kurduğu bağı zedeliyor. Yetkinliği desteklenmeyen ve görünürlüğü düşük ekipler, en iyi tasarlanmış deneyimleri bile sıradanlaştırıyor. Buna karşılık, kendini güçlü hisseden bir çalışan en zor anlarda bile müşteri algısını değiştirebiliyor.

MESELE TEKNOLOJİ DEĞİL, DENGE

Kampanyanın merkezinde, insan ve teknoloji arasındaki doğru denge yer alıyor. Hızlı bu yaklaşımı "Yapay zeka hız getirir, insan bağ kurar, biri olmadan diğeri eksik kalır" diyor ve bu iki alanın birbirini tamamlayan bir yapı içinde ilerlemesi gerektiğini vurguluyor.

Bu denge kurulduğunda ilk temasta çözüm oranı yükseliyor, şikâyet süreçleri daha akıcı ilerliyor, müşteri kaybı azalıyor ve çalışan bağlılığı güçleniyor. Deneyim tarafında verimlilik ile duygusal bağ aynı anda ilerliyor.

'İNSANİ DENEYİM SÖZLEŞMESİ' İLE ORTAK HAREKET

MDYD, kampanyayı genişletmek için 'İnsani Deneyim Sözleşmesi'ni devreye alıyor. Markaların CEO'ları bu sözleşmeye dijital imza ile katılabiliyor. Bu yapı, kampanyayı sektör genelinde ortak bir harekete dönüştürmeyi hedefliyor.

Dernek, müşteriyle doğrudan temas eden ekiplerin rolünü görünür kılmak, çalışanların kendini daha değerli hissettiği uygulamaları artırmak ve sektörde ortak bir yaklaşım oluşturmak için paydaşlarını bu sürece davet ediyor.

YENİ DÖNEMİN DENGESİ

Müşteri deneyimi alanında büyüme devam ederken, asıl belirleyici unsur teknoloji yatırımı değil bu yatırımın nasıl kullanıldığı öne çıkıyor. Verimlilik ile bağ kurma ihtiyacı arasındaki denge, sektörün yönünü belirliyor.

Hızlı, kampanyanın çıkış noktasını "Günün hızına kapılıp özünü kaybeden deneyimleri yeniden insanlaştırmak istiyoruz" diyor. Ardından müşteri deneyiminin geleceğinin hız ile bağ kurma kapasitesi arasında kurulacak dengede şekilleneceğini vurguluyor. Bu bağlamda görünen o ki önümüzdeki dönemde farkı yaratan, bu iki alanı birlikte yönetebilen yapılar olacak.