Lüksün yeni değer yolculuğu

Lüks tüketimde değer algısı değişiyor. Yüksek fiyat, güçlü marka, nadirlik ve sınırlı üretim hâlâ lüksün temel kodları arasında yer alıyor. Ancak tüketicinin ödediği bedelin karşılığında beklentileri de artıyor. Bir ürünün yalnızca ne kadar pahalı olduğu değil; nasıl üretildiği, hangi malzemelerin kullanıldığı, arkasında nasıl bir zanaat bulunduğu ve markanın neyi temsil ettiği de satın alma kararının parçası haline geliyor. Kalite, tasarım ve marka mirası önemini korurken, tüketici bunları artık daha geniş bir değer anlayışı içinde değerlendiriyor. Değişen asıl unsur ise bu değerlerin nasıl sunulduğu. Tüketici için ürünün kendisi kadar markayla kurduğu ilişkinin niteliği, satın alma sürecindeki hizmet ve deneyimin bütünlüğü de önem kazanıyor. Böylece lüks, yalnızca sahip olunan nesnenin değil, o nesnenin etrafında yaratılan deneyimin de bir ifadesine dönüşüyor. Ürünün hikayesi, markanın yaklaşımı ve tüketiciye hissettirdiği ayrıcalık, fiyatın karşılığını belirleyen unsurlar arasında yer alıyor. Bu dönüşüm, lüks markaların tüketiciyle kurduğu ilişkinin sınırlarını da genişletiyor. Kişiselleştirilmiş hizmetler, özel erişim, danışmanlık ve satış sonrası temas gibi unsurlar, ürünün değer algısını destekleyen yeni katmanlar oluşturuyor. Fiziksel mağazalar da bu süreçte önemini korurken, dijital kanallar ürün keşfi ve marka iletişimini farklılaştırıyor. Tüketicinin beklentisi ise bu iki alanın birbirinden kopuk değil, birbirini tamamlayan bir deneyim sunması yönünde şekilleniyor. Teknolojinin yükselişi de lüksün yeni döneminin önemli parçalarından biri. Yapay zeka ve dijital araçlar, tüketicinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve daha kişisel bir alışveriş deneyimi sunmak için kullanılıyor. Ancak teknoloji, lüksün temelindeki insan temasının yerini tamamen almıyor. Tam tersine, dijital kolaylık ile kişisel ilginin birlikte sunulması, yeni dönemde markalar açısından önemli bir dengeye dönüşüyor.

GÖRÜNÜRLÜKTEN ANLAMA

Tüketicinin lüksle kurduğu ilişkinin değişmesi, ürün seçimlerinin arkasındaki motivasyonları da çeşitlendiriyor. Bir dönem statü ve görünürlük üzerinden değerlendirilen lüks, bugün daha kişisel bir anlam taşıyabiliyor. Tüketici için bir ürünün başkaları tarafından fark edilmesinden çok, kendi yaşam tarzıyla örtüşmesi, uzun süre kullanılabilmesi veya kişisel bir hikayeye eşlik etmesi önem kazanabiliyor. Daha sade tasarımlara yönelim, yalnızca estetik bir tercih değil, lüksün nasıl tanımlandığına ilişkin daha geniş bir değişimin göstergesi olarak ortaya çıkıyor. Bu noktadan yola çıkarak lüks tüketimin yeni kodlarını, sessiz lüks vizyonunu ve lüks-yapay zeka etkileşimini mercek altına aldık.

EY EURASIA TÜKETİCİ ÜRÜNLERİ VE PERAKENDE SEKTÖR LİDERİ YUSUF BULUT: KALİTE ALGISINA DENEYİM VE KİŞİSELLEŞTİRME EKLENDİ

EY Lüks Tüketici Endeksi 2026 araştırması, tüketicinin lüks üründe fiyatın ötesinde ürünün sunduğu değere daha fazla odaklandığını gösteriyor. Eurasia Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Yusuf Bulut, tüketicinin bugün lüks üründe yalnızca fiyat etiketine bakmadığını belirterek, "Bugün tüketici için lüksün karşılığı sadece yüksek fiyat etiketi değil; ürünün kalitesi, tasarımı, işçiliği, marka geçmişi ve sunduğu deneyimin bütünü" diyor. Araştırmada tüketicilerin yüzde 65'i malzeme kalitesini, yüzde 52'si ise marka geçmişini satın alma kararını etkileyen temel unsurlar arasında gösteriyor.

SERTİFİKALI İKİNCİ EL TERCİHİ ALTERNATİF YOL

Sahiplik anlayışı da dönüşüyor. Ancak 2026 araştırması bu değişimin yalnızca 'ikinci el' ya da 'kiralama' ile sınırlı olmadığını gösteriyor. Sertifikalı ikinci el artık lüks tüketici açısından markayla ilişki kurmanın alternatif yollarından biri haline geliyor. Araştırmaya katılanların yüzde 62'si lüks markaların doğrudan sunduğu sertifikalı ikinci el ürünleri satın almaya sıcak bakıyor. Dahası, yüzde 46'sı bu seçeneğin lüks ürün satın alma ihtimalini artırdığını belirtiyor. Bulut, ikinci el pazarının yalnızca daha uygun fiyatlı bir alternatif olarak değerlendirilmemesi gerektiğini ifade ediyor. Doğru kurgulandığında ikinci el pazarının markaların yeni tüketicilere ulaşmasını, mevcut müşterilerle ilişkisini sürdürmesini ve ürünün yaşam döngüsünü genişletmesini sağlayan stratejik bir kanal haline gelebileceğini söylüyor. Bulut, burada önemli olanın geleneksel lüks değerlerinin ortadan kalkması değil, bunlara yeni değer katmanlarının eklenmesi olduğunu vurguluyor. "Kalite, zanaatkârlık ve marka mirası hâlâ güçlü bir şekilde önemini koruyor" diyen Bulut, bunun yanında tüketicinin markanın kendisini ne kadar tanıdığını, ona ne tür ayrıcalıklar sunduğunu ve alışveriş deneyimini ne ölçüde kişiselleştirdiğini de değerlendirdiğini ifade ediyor. 2026'daki deneyim verilerine göre tüketicilerin yüzde 73'ü özel lüks deneyimlere erişim için ödeme yapmaya hazır görülüyor. Yüzde 75'i ise ücretsiz deneyimler sunan bir markadan yeniden alışveriş yapma ihtimalinin daha yüksek olduğunu ifade ediyor. Bulut, söz konusu verilerin tüketicinin markayla alışveriş anının ötesine geçen bir bağ kurmak istediğini gösterdiğini belirtiyor. Yapay zeka da burada önemli bir araç olarak karşımıza çıkıyor. Endekse göre tüketicilerin yüzde 94'ü yapay zekanın alışveriş deneyimini geliştirebileceğini düşünüyor. Ancak aynı zamanda, yüzde 72'si dijital uygulamaların insan etkileşimini azaltmasından endişe ediyor.

(Eurasia Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Yusuf Bulut)

YENİ LÜKS: TÜKETİCİ DAHA SEÇİCİ VE ARAŞTIRMACI

"Türkiye'de yeni lüks tüketiciyi yalnızca yüksek gelir seviyesi üzerinden tanımlamak yeterli olmaz" diyen Bulut, daha seçici, araştıran, satın alma kararını bilinçli veren ve aldığı ürünün kendisi için taşıdığı değeri sorgulayan bir tüketici profili görüldüğünü belirtiyor. Bu tüketicinin kaliteye önem verirken markanın hikayesine, özgünlüğüne, sunduğu deneyime ve kendisiyle kurduğu iletişime de önem verdiğini ifade eden Bulut, özellikle genç kuşaklarda dijital kanallar ve yeni tüketim modellerinin daha fazla karşılık bulduğuna dikkat çekiyor. Araştırma, tüketicilerin artık satın alma kararlarında daha bilinçli ve doğrulama odaklı hareket ettiğini gösteriyor. Yüzde 92'si şeffaf uygulamalar sunan markaları tercih ederken, yüzde 89'u marka mesajlarından çok diğer tüketicilerin deneyim ve yorumlarına güveniyor. Bulut, bu nedenle yeni lüks tüketicinin yalnızca ürünün kendisini değil; markanın güvenilirliğini, şeffaflığını ve vaat ettiği değeri ne ölçüde kanıtlayabildiğini de değerlendirdiğini belirtiyor.

DELOITTE TÜRKİYE TÜKETİCİ ÜRÜNLERİ SEKTÖR LİDERİ BARBAROS YEŞİN: DAHA FAZLA DENEYİM, DAHA FAZLA ANLAM

Lüks tüketimde değer algısı sahiplikten deneyime doğru genişlerken, Deloitte Türkiye Tüketici Ürünleri Sektör Lideri Barbaros Yeşin'in değerlendirmeleri, tüketicinin fiyatın ötesinde kalite, marka geçmişi ve toplam deneyime odaklandığı yönünde.Yeşin, yüksek kalite ve marka kimliğinin önemini koruduğunu ancak deneyim, kişiselleştirme, ayrıcalıklı erişim ve zahmetsizliğin de satın alınan değerin parçası haline geldiğini belirtiyor. Lüks kavramı geleneksel olarak yüksek kalite, nadirlik ve prestij üzerinden tanımlanırken, tüketicinin beklentilerindeki değişimle birlikte daha geniş bir anlam kazanıyor. Zaman, mahremiyet, özgünlük, kişiselleştirme ve zahmetsiz erişim gibi unsurlar, lüks deneyiminin önemli parçaları haline geliyor. Yeşin'e göre tüketicinin ürünlere ve bilgiye daha hızlı erişebilmesi, markaların yalnızca ne sattığına değil, tüketicinin hayatına ne kattığına da odaklanmasını gerektiriyor. Yeşin, "Yeni lüks; iyi seçilmiş, özgün, kişinin hayatına anlam katan ve mümkünse kendisine özel bir deneyime erişebilmekle ilgili" değerlendirmesini yapıyor. Bu dönüşüm, lüks markaların ürünün ötesine geçerek sanat, gastronomi ve konaklama gibi farklı alanlarda deneyimler sunmasında da görülüyor. Geleneksel lüks değerleri önemini korurken, kişisel tercihlerin ve deneyimin ağırlığı artıyor. Yeşin, tüketicinin artık yalnızca fiziksel bir ürün satın almadığını, ürünün çevresinde oluşan bütün değer ekosistemine ödeme yaptığını vurguluyor. Zaman kazandırmak, süreci zahmetsiz hale getirmek, güven vermek, ayrıcalıklı erişim sağlamak, tüketiciye kendini iyi hissettirmek ve kendini ifade etmesine alan açmak bu ekosistemin parçaları arasında yer alıyor.

(Deloitte Türkiye Tüketici Ürünleri Sektör Lideri Barbaros Yeşin)

MÜŞTERİ İLİŞKİSİNİN LÜKS SEKTÖRÜNDEKİ TİCARİ ÖNEMİ

Bu nedenle tüketicinin markayla ilk temasından satış sonrasındaki hizmetlere kadar yaşadığı bütün yolculuk, ödediği fiyat karşılığında elde ettiği değerin bir parçası haline geliyor. Deloitte Global Powers of Luxury Consumption 2026 araştırmasında yöneticilerin yüzde 28,6'sının müşteri deneyimi ve sadakatini en önemli büyüme fırsatı olarak görmesi de müşteri ilişkisinin lüks sektöründeki ticari önemini ortaya koyuyor. Bu noktada markalar açısından fark yaratan unsurlar; deneyimin nasıl tasarlandığı, tüketicinin ne kadar iyi tanındığı ve kendisine ne tür ayrıcalıklar sunulduğuyla şekilleniyor. Tüketicinin tercihlerini hatırlamak, ihtiyacını henüz dile getirmeden öngörebilmek ya da ulaşılması zor bir ürün veya deneyime erişim sağlamak, lüks algısını güçlendiren unsurlar arasında yer alıyor. Dijital kanallar ile fiziksel mağaza deneyiminin birbirini tamamlaması da önem kazanıyor. Ancak kişiselleştirme yapılırken mahremiyet beklentisinin gözetilmesi gerekiyor. Ürünün satışından sonraki bakım, onarım ve yenileme hizmetleri de kalite vaadini ürünün yaşam döngüsünün tamamına taşıyor.

LÜKS MARKA DANIŞMANI EKREM SAĞEL: TÜRKİYE'DE TEK TİP LÜKS TÜKETİCİ DÖNEMİ GERİDE KALIYOR

Lüksün kapsamı genişliyor. Tüketici yalnızca ne satın aldığına değil, satın alma sürecinde kendisine nasıl davranıldığına ve markayla neden bağ kurduğuna da bakıyor. Lüks Marka Danışmanı Ekrem Sağel, bu dönüşümün tüketicinin kendisi için iyi olanı seçme eğilimini güçlendirdiğini söylüyor. Sağel'e göre bir ürüne sahip olmak kadar ona ulaşma biçimi, mağazada geçirilen zaman, satış danışmanının yaklaşımı ve satın alma sonrasında markanın müşteriyle iletişimini sürdürmesi de değer yaratıyor. Bu nedenle lüksü yalnızca ürün üzerinden tanımlamak, tüketicinin bugün yaşadığı deneyimin önemli bir bölümünü gözden kaçırıyor.

LÜKS TÜKETİCİ ARTIK DAHA FAZLASINI SATIN ALIYOR

Farklılaşma ürünün üzerine eklenen hizmet ve deneyim katmanında ortaya çıkıyor. Tüketici zamandan tasarruf etmek, tanınmak ve kendisine uygun seçeneklerin önceden düşünülmesini istiyor. Her ziyaretinde tercihlerini yeniden anlatmak yerine markanın geçmiş etkileşimlerden edindiği bilgiyi kullanmasını bekliyor. Sağel, lüks deneyiminin çoğu zaman küçük ayrıntılarda kendisini gösterdiğine dikkat çekiyor. Daha önce beğenilen bir mücevherin hatırlanması, otelde tercih edilen yastığın müşteri söylemeden hazırlanması ya da moda mağazasında müşterinin tarzına uygun ürünlerin önceden ayrılması, kişiselleştirmenin günlük hayattaki karşılıkları arasında yer alıyor. Bu yaklaşım, lüksün yalnızca bir ürüne sahip olma duygusundan ibaret olmadığını gösteriyor. Tüketici aynı zamanda zaman, ilgi, kolaylık, güven ve kendisi için düşünülmüş olma hissine de ödeme yapıyor. Erişim de yeni lüks anlayışının önemli unsurlarından biri olarak öne çıkıyor. Buradaki erişim herkesin ulaşabilmesinden ziyade, doğru müşterinin doğru ürün veya hizmete doğru zamanda ulaşabilmesini ifade ediyor. Özel davetler, sınırlı koleksiyonlar, kişiye ayrılan ürünler, randevulu alışveriş ve satış sonrasında hızlı çözüm sunulması bu yaklaşımın örnekleri arasında bulunuyor. Sağel'e göre Türkiye'de lüks tüketici profili de çeşitleniyor. Daha genç, dijital dünyaya hakim, seyahat eden ve küresel markaların deneyimlerini yakından takip eden tüketiciler pazar ağırlığını artırıyor.

(Lüks Marka Danışmanı Ekrem Sağel)

REKABET ÜRÜNLERDEN İLİŞKİLERE KAYIYOR

Tüketici; Paris, Milano, Londra veya Dubai gibi merkezlerde karşılaştığı hizmet standardını Türkiye'de de görmek istiyor. Bunun yanında markanın yalnızca bilinirliği değil, neden değerli olduğu da daha fazla sorgulanıyor. Ürünün hikayesi, işçiliği ve tüketiciye sunduğu değer satın alma kararında daha görünür hale geliyor. Bir yanda güçlü marka sembollerini ve görünürlüğü önemseyen tüketiciler bulunurken, diğer tarafta daha sade ve daha az görünür, ancak belirli bir tüketici kitlesinin değerini bildiği ürünlere yönelen bir kesim büyüyor. Bu farklılaşma, markaların herkese aynı iletişim diliyle ulaşmasını zorlaştırıyor.

ROLLS-ROYCE MOTOR CARS İSTANBUL GENEL MÜDÜRÜ HİLAL AYSAL: KİŞİSEL, ÖZGÜN VE KALICI

Lüks tüketimde 'değer' kavramının giderek daha kişisel ve bütünsel bir anlam kazandığını belirten Rolls-Royce Motor Cars İstanbul Genel Müdürü Hilal Aysal, tüketicinin bugün yalnızca fiyata veya markaya bakmadığını söylüyor. İşçilik, tasarım, ürünün hikayesi, nadirliği ve markanın mirası, değer algısını şekillendiren unsurlar arasında öne çıkıyor. "Gerçek değer, yalnızca sahip olduğunuz şeyde değil, sizin için taşıdığı anlamda ortaya çıkıyor" diyen Aysal, lüksün artık maddi sahipliğin ötesinde kişisel bir bağ üzerinden değerlendirildiğine dikkat çekiyor. Lüks tüketicisinin beklentilerinin de değiştiğini vurgulayan Aysal, statü göstergesi olma anlayışının yerini kişisel ifade ve özgünlüğe bıraktığını ifade ediyor. Türkiye'deki müşterilerinde bu dönüşümü özellikle Bespoke taleplerinde gözlemlediklerini aktaran Aysal, müşterilerin kendi zevklerini, hikâyelerini ve yaşam tarzlarını yansıtan özel deneyimler aradığını dile getiriyor. Bu dönüşümle birlikte lüks, kişinin kendisini ifade etme biçimlerinden biri haline geliyor. Ürün yalnızca sahip olunan bir nesne olmaktan çıkarken, tüketicinin kimliğini, zevklerini ve yaşam tarzını yansıtan kişisel bir unsura dönüşüyor.

(Rolls-Royce Motor Cars İstanbul Genel Müdürü Hilal Aysal)

LÜKSÜN YENİ KODLARI

Aysal, lüks tüketimde öne çıkan 'daha pahalı değil, daha değerli' yaklaşımına göre, zamansız tasarım, kalıcılık ve kişiselleştirmenin önem kazandığını söylüyor. Aysal'a göre tüketici, yalnızca güncel trendlere hitap eden ürünler yerine yıllar içinde de değerini ve anlamını koruyacak seçimlere yöneliyor. Lüks deneyimi satın alma anıyla sınırlı kalmıyor. Markanın müşteriyle kurduğu ilişkinin satış sonrasında da uzun yıllar devam etmesi, değer algısının önemli bir parçasını oluşturuyor. Aysal, "Bizim için değer, yalnızca sahip olunan otomobilde değil, bu otomobille başlayan ve yıllar boyunca devam eden deneyimde" diyerek yaklaşımın merkezinde uzun soluklu müşteri ilişkisinin bulunduğuna işaret ediyor. Lüks tüketimde yüksek fiyat ve marka prestiji önemini korusa da değer algısı artık daha geniş bir çerçevede oluşuyor. İşçilik, hikaye, kişiselleştirme, zamansızlık ve uzun süreli deneyim bir araya gelerek tüketicinin 'değerli' bulduğu şeyi tanımlıyor. Bu yeni anlayışta lüks, başkalarına gösterilen bir statüden çok kişinin kendisiyle kurduğu ilişkiye, kendi hikayesini yansıtmasına ve yıllar boyunca anlamını koruyan seçimler yapmasına dayanıyor.

SWAROVSKI ORTA VE DOĞU AVRUPA, AFRİKA VE NORDİK ÜLKELER GENEL MÜDÜRÜ ALEXANDER THIEME: LÜKS ARTIK STATÜDEN ÇOK KİŞİSEL İFADE

İşçilik, tasarım, nadirlik ve miras lüks tüketimin temel unsurları olmayı sürdürüyor. Ancak tüketiciler artık bu değerlerin arkasında ne olduğunu da sorguluyor. Samimiyet, yaratıcılık, duygusal anlam ve markayla kurulan gerçek bağ, satın alma kararında daha görünür hale geliyor. Swarovski Orta ve Doğu Avrupa, Afrika ve Nordik Ülkeler Genel Müdürü (CEEAN) Alexander Thieme de, mirasın yalnızca geçmişten gelmesinin tek başına yeterli olmadığını belirtiyor. Thime'ye göre asıl değer, bu mirasın yeniliğe ve yaratıcılığa ilham vermeye devam etmesiyle ortaya çıkıyor.

(Swarovski Orta ve Doğu Avrupa, Afrika ve Nordik Ülkeler Genel Müdürü (CEEAN) Alexander Thieme)

GENÇ TÜKETİCİDE KİMLİK ÖNE ÇIKIYOR

"Tüketiciler ürünleri yalnızca statü göstergesi olarak değil, kimliklerinin bir yansıması olarak tercih ediyor. Özellikle genç kuşaklarda bireysellik, yaratıcılık ve kişisel değerlerle uyum daha belirleyici hale geliyor" diyen Thieme, tüketicilerin seçtikleri ürünlerin kişilikleri ve yaşam tarzlarıyla örtüşmesini istediğini vurguluyor. Bu nedenle lüksün arzu edilirliğinde duygusal bağ ve kendini ifade etme imkânı giderek daha fazla ağırlık kazanıyor. Tüketiciler farklı parçaları kendi tarzlarına göre bir araya getirerek kişisel hikAyeler oluşturuyor. Sürekli yeniliğin öne çıktığı tüketim ortamında zamansız tasarımlar da yeniden önem kazanıyor. Tüketiciler sezonluk trendlerin ötesine geçen, farklı dönemlerde kullanılabilen ve anlamını koruyan parçalara daha fazla değer veriyor. Thieme, dayanıklılığın da lüks algısının bir parçası haline geldiğine dikkat çekiyor. Lüks ürünler yalnızca görünüşleriyle değil, hayatın farklı dönemlerinde kişiye eşlik edebilme ve yıllar boyunca duygusal değerini koruyabilme özellikleriyle değerlendiriliyor. Bir anıya, önemli bir dönüm noktasına veya kişisel bir hikayeye bağlı olan parçalar, tüketici açısından ölçülmesi güç bir değer taşıyor.

NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ HALKLA İLİŞKİLER VE REKLAMCILIK ÖĞR. ÜYESİ PROF. DR. UĞUR BATI: PAHALI İLE DEĞERLİ ARASINDAKİ UÇURUM

Lüks tüketiminde yüksek fiyat artık tek başına ikna edici olmuyor. Tüketici, ödediği bedelin karşılığında gerçek emek, zanaat, köken, anlam ve şeffaflık görmek istiyor. Pahalı olmak dışarıdan belirlenen bir fiyatı ifade ederken, değer tüketicinin deneyimi ve güveni üzerinden şekilleniyor

Bir anekdot ile başlayayım. Bir kuyumcu vitrinini hayal edin. 10 yıl önce o vitrinde göz alan şey, taşın büyüklüğü, metalin ayarı, fiyat etiketinin sıfır sayısıydı. Bugün aynı vitrinin önünde duran bir alıcı, önce telefonunu çıkarıp taşın nereden geldiğini, kesim ustasının kim olduğunu, atölyenin kaç kişilik bir ekiple çalıştığını sorguluyor. Fiyat hâlâ orada, hâlâ yüksek; ama artık tek başına ikna edici değil. Alıcı, parayı verirken bir şey daha istiyor: kendisine anlatılan hikâyenin gerçek olduğuna dair bir güvence. İşte lüks tüketiminde son yirmi yılın en sessiz ama en köklü kırılması tam da burada yaşanıyor. Pahalılık, dışarıdan atanan bir sayıdır; üreticinin, markanın, piyasanın 'bu böyledir' diyerek belirlediği bir eşik. Değer ise alıcının içeriden inşa ettiği bir yargıdır; emeği, zamanı, anlamı, kıtlığı ve dürüstlüğü kendi terazisinde tartar. Bir ürün pahalı olabilir ve yine de değersiz hissettirebilir; tam tersine, nispeten mütevazı bir ürün, arkasındaki emek ve dürüstlük sayesinde son derece değerli hissettirebilir. Lüks endüstrisinin bugün çözmeye çalıştığı asıl problem, tam da bu ikisi arasındaki makası kapatmak.

TÜKETİCİ ARTIK İDDİAYI DEĞİL, KANITI ARIYOR

Klasik lüks ekonomisi, büyük ölçüde Thorstein Veblen'in 100 yıl önce tarif ettiği 'gösterişçi tüketim' mantığı üzerine kuruluydu: Bir malın fiyatı yükseldikçe ona duyulan arzu da artar, çünkü asıl satın alınan şey nesne değil, o nesnenin işaret ettiği statüdür. Bu mantık uzun süre işledi; logomani dönemleri, marka amblemlerinin çanta yüzeylerini kapladığı yıllar, tam da bu dinamiğin görünür hâliydi. Ancak son 15 yılda üç güç bu denklemi sarstı: Bilgiye erişimin demokratikleşmesi, ekonomik kırılganlığın görünürlüğü ve anlam arayışının güçlenmesi.

(Nişantaşı Üniversitesi Halkla İlişkiler Ve Reklamcılık Öğr. Üyesi Prof. Dr. Uğur Batı)

TÜKETİCİ İDDİAYI KABUL ETMEK YERİNE SINIYOR

Bugünün lüks tüketicisi, bir ürünün üretim maliyetini tahmin edebilecek kadar bilgiye sahip. Bir çantanın kaç saatte dikildiğini, derinin nereden geldiğini, aynı atölyenin farklı markalara üretim yaptığını öğrenmek artık birkaç tıkla mümkün. Bu şeffaflık, markaların yıllarca sakladığı 'perde arkasını' alenileştirdi. Sonuç olarak salt fiyat üzerinden kurulan statü iddiaları, eskisi kadar ikna edici değil. Bir zamanlar 'biz öyle söylüyorsak öyledir' cümlesi yeterli bir otorite taşırken, bugün bu cümle daha çok bir savunma refleksi gibi algılanıyor; çünkü tüketici artık iddiayı kabul etmek yerine sınamayı tercih ediyor. Tüketici artık şunu soruyor: Bu fiyatın karşılığında bana ne kadar gerçek emek ne kadar gerçek kıtlık ne kadar gerçek anlam sunuluyor?

DS AUTOMOBILES MARKA DİREKTÖRÜ SELİM ESKİNAZİ: PREMIUMDA YENİ DÖNEM

Premium otomobil dünyasında değerin yalnızca fiyat etiketiyle belirlenmediğini ifade eden DS Automobiles Marka Direktörü Selim Eskinazi, müşterinin satın alma anında yaşadığı heyecanın sahiplik süresince memnuniyet ve güvene dönüşmesinin önemine dikkat çekiyor. Eskinazi, "Bizim için premium dünyasında değeri yalnızca fiyat etiketi belirlemiyor. Gerçek değer; müşterimizin yaptığı tercihin karşılığını otomobilini kullandığı her gün tasarımda, kalitede, konforda, teknolojide ve sahiplik deneyiminde hissedebilmesiyle ortaya çıkıyor" diye konuşuyor. Hedeflerinin, müşterinin satın alma sırasında hissettiği heyecanı sahiplik süresince memnuniyet ve güvene dönüştürmek olduğunu belirten Eskinazi, her yolculukta yapılan tercihin karşılığının yeniden hissedilmesini amaçladıklarını söylüyor. Performansın premium otomobil dünyasının temel beklentilerinden biri olduğunu ancak günümüzde farklılaşmanın yalnızca teknik veriler üzerinden gerçekleşmediğini belirten Eskinazi, marka ile müşteri arasındaki ilişkinin önemine vurgu yapıyor. Bu noktada marka mirası, tasarım ve müşteri deneyiminin birbirini tamamlayan üç önemli unsur olduğunu ifade eden Eskinazi, "Miras markaya karakter ve kimlik kazandırıyor; tasarım bu karakteri görünür hale getiriyor; müşteri deneyimi ise markanın verdiği sözün günlük hayattaki karşılığını oluşturuyor" şeklinde konuşuyor.

"TASARIM BAĞI KURUYOR, GÜVEN BAĞI KALICI HALE GETİRİYOR"

Türkiye'de müşterilerin showroom deneyimi kadar satın alma sonrasında markayla kurduğu ilişkinin kalitesine de önem verdiğini belirten Eskinazi, kolay ulaşılabilen, ihtiyacı anlayan ve hızlı çözümler üreten bir marka beklentisinin öne çıktığını söylüyor. Müşterilerden gelen geri bildirimleri hizmetlerin geliştirilmesi açısından önemli bir yol gösterici olarak gördüklerini aktaran Eskinazi, "Tasarım ilk bağı kurabilir; ancak o bağı kalıcı hale getiren, sahiplik süresince oluşan güvendir" ifadelerini kullanıyor. Eskinazi, "Bugün müşterinin o otomobilin içerisinde kendisini nasıl hissettiği, otomobilin kendi zevklerini ne ölçüde yansıttığı ve günlük hayatına ne kattığı satın alma kararında çok daha belirleyici hale geliyor" diyor. Bu değişimin temelinde ise müşterinin kendisine şu soruyu sormasının bulunduğunu belirten Eskinazi, "Bu otomobil beni gerçekten mutlu ediyor mu?" ifadesini öne çıkarıyor.

(DS Automobiles Marka Direktörü Selim Eskinazi)

"KÜÇÜK DETAYLAR BÜYÜK DEĞER YARATABİLİYOR"

Kalite algısının da giderek daha sofistike hale geldiğini dile getiren Eskinazi, müşterilerin yalnızca otomobildeki özelliklerin sayısına değil, kullanım deneyiminin bütününe baktığını belirtiyor. Eskinazi, "Müşteri yalnızca otomobilin sahip olduğu özelliklerin sayısına bakmıyor; malzemenin dokusunu, koltuğun rahatlığını, kabinin sessizliğini, teknolojinin ne kadar doğal ve kolay kullanılabildiğini değerlendiriyor" diye konuşuyor. Gün içinde defalarca kullanılan küçük bir özelliğin doğru düşünülmesinin, uzun bir donanım listesinden daha fazla değer yaratabildiğini ifade eden Eskinazi, zaman unsurunun da lüks deneyiminde önemli hale geldiğini söylüyor. Kolay ulaşılabilen hizmet, açık iletişim ve müşterinin ihtiyacının tekrar tekrar anlatılmasına gerek kalmadan anlaşılmasının gerçek bir ayrıcalığa dönüştüğünü belirten Eskinazi, "Günümüzde lüks deneyiminin kalitesini yalnızca otomobilin kendisi değil, müşterinin markayla temas ettiği bütün süreçler belirliyor" ifadelerini kullanıyor.

"KİŞİSELLEŞTİRME ARTIK YALNIZCA RENK VE MALZEME SEÇİMİ DEĞİL"

Müşterilerin tercihlerini etkileyen unsurların giderek çeşitlendiğini belirten Eskinazi, statünün hâlâ bazı müşteriler için anlam taşıdığını ancak kişinin kendi zevkini yansıtabilmesinin, otomobilin yaşam tarzıyla uyum sağlamasının ve markayla kurduğu ilişkinin kendisine özel olduğunu hissetmesinin daha güçlü bir beklenti haline geldiğini ifade ediyor. Tüm müşterileri tek bir kuşak tanımı altında değerlendirmenin doğru olmayacağını belirten Eskinazi, farklı müşteri profillerinde ortaklaşan beklentinin ise ihtiyaç duyulan otomobile ve hizmete mümkün olduğunca zahmetsiz biçimde ulaşabilmek olduğunu söylüyor. Kişiselleştirmenin artık yalnızca renk veya malzeme seçimi anlamına gelmediğini vurgulayan Eskinazi, "Bence ayrıcalık duygusunu gerçekten güçlendiren nokta da burada başlıyor: Markanın sizi ne kadar iyi tanıdığı ve ihtiyaçlarınızı ne kadar doğru anlayabildiği" diyor.

Lüks tüketiminde yeni arayışlar