Yaklaşık 10 yıl önce, liderlik değerlendirmesi ve gelişimi desteği verdiğimiz Türkiye’nin önemli gruplarından birinin genel müdürü ile yaptığım sohbet aklıma geldi. O yöneticinin, müşteri odaklı düşünme kapasitesini değerlendirmek için sorduğum sorulardan birine gelen yanıt, beni oldukça şaşırtmıştı: “Murat Bey, biz satış bölümünü yaklaşık beş yıl önce oluşturduk. O tarihten önce şirketimizde satış bölümü ya da satış ile ilgili görevlendirilmiş çalışan yoktu” yanıtını vermişti. Biraz da gayriihtiyari, “Öncesinde ne yapıyordunuz” diye sorduğumu hatırlıyorum. “Ondan önce şirkette tahsis bölümü vardı; ürettiğimiz her ürünü almak için kapımızda kuyruk olan müşterilerin hangisine ürün vereceğimize onlar karar verirlerdi” diye yanıtlamıştı genel müdür.

MÜŞTERİ KAVRAMI BİR KEZ DAHA GÖZDEN GEÇİRİLMELİ

Bu yazıyı hazırlamak için ekran karşısına 24 Ocak’ta geçtim. Başta Uğur Mumcu ve Gaffar Okan olmak üzere bu tarihte kaybettiğimiz değerli insanları rahmet ile anıyorum. Bugünün Türkiye tarihi, özellikle de ekonomisi için başka bir önemi de var. 24 Ocak 1980... O dönemde ekonomi bürokrasisinin başındaki Turgut Özal liderliğinde, Süleyman Demirel başbakanlığında alınan kararlar; Türkiye’nin dışa açılmasının ve uluslararası rekabete uyum sağlamak üzere başlayan bir değişimin kilometre taşıydı. Kapalı ekonomiden açık ekonomiye de geçiş anlamına gelen 24 Ocak 1980 Kararları’ndan yaklaşık 25 sene sonra hâlâ ‘satış’  bölümü olmayıp, ‘tahsis’ bölümünün ‘elini öpene’ ürün tahsis ettiği bir ekonomik düzeni gözünüzün önüne getirin. Bu ekonomik düzenin işleyişinde sizce kim önemli kararları alabilir? Örneğin, böyle bir düzen içinde yani tedarikçinizden ürün almak için mücadele ederken, kuyruğa girip, sıranızın gelmesini beklerken, ödeme vadesi için pazarlık yapma lüksünüz olabilir mi? Ya da kaliteyi yetersiz bulup, olmayan alternatif bir tedarikçiye yönelebilir misiniz? Soruların sayısı artırılabilir ama hepsinin yanıtları koca birer ‘Hayır’ olacak. Dolayısıyla böyle bir ekonomik sistemde ‘müşteri’ kavramının tanımını bir kez daha gözden geçirme ihtiyacımız olacak. Kendimizi ‘müşteri’ olarak düşünen bizlerin de haklarını ve beklentilerini bir kez daha gözden geçirmemiz zorunluluk olacak.

KAFALAR KARIŞIYOR

Müşteri tanımının tam olarak hâlâ yapılamadığı ya da yeni yeni olgunlaştığı bir ekosistemde yani kalitenin, hizmetin, standartların sorgulanmaya yeni yeni başlandığı bir kurgu çerçevesinde, işveren ve çalışan arasındaki ilişki nasıl şekillenebilir? Müşterinin tedarikçiden beklentilerini hatta haklarını yeni yeni talep etmeye başladığı bir yapıda, kurumlar çalışanlarının ekonomik katkısını nasıl ölçer, ne aşamada ne kadar derinlemesine sorgulayabilir? Müşterinin çalışan, tedarikçinin işveren olduğunu ya da müşterinin vatandaş, tedarikçinin devlet, kamu yönetimi olduğunu ya da işverenin devlet, çalışanın vatandaş olduğunu ya da... Kafalar karışıyor değil? Devekuşu Kabare’nin efsane oyunlarından Deliler’in meşhur şarkısını hâlâ hatırlıyorum: “Kim akıllı, kim deli? Nasıl ayırt etmeli?” Müşteriniz ya da çalışanınız kim? Hangi amaca, hangi topluluk için hizmet ediyorsunuz? Çok uzaklara değil, Türk iş dünyasının yakın tarihçesine bakınca; müşterisini tanımlamakta, ona doğru seviyede ve şekilde hizmet vermekte zorlanan kurumların ya da tedarikçisinin kalitesini değerlendiremeyen, sorgulamayan müşterilerin, işveren-çalışan ilişkisini dengeye oturtmakta zorlanacağını söyleyebiliriz. Yeni dönemde ise liderliği konuşurken en önemli değişimin artık tek bir ekonomik aktöre, hissedar ya da yatırımcıya değil; tüm paydaşlara yönelik sorumluluk taşımak yönünde olduğunu dile getiriyoruz. Demek bunlar iyi günlerimiz...