PORTRE
01 Mart 2021 10:45

Öget Kantarcı: Yeni müşteriye kendisini özel hissedeceği bir dünya tasarlıyoruz

GittiGidiyor Genel Müdürü ve eBay MENA Bölge Direktörü Öget Kantarcı ile GittiGidiyor'un yeni müşteri tanımı, dijitalleşme hamleleri ve yeni dönem yatırımlarını Platinonline.com için konuştuk. Kantarcı “İnsanlar bu dönemde her türlü ihtiyaçlarını internetten sipariş etmeye başladı. ilk defa online alışveriş yapanların büyük bir çoğunluğunun kalıcı kullanıcılar haline geleceğini öngörüyoruz” dedi.

Öget Kantarcı: Yeni müşteriye kendisini özel hissedeceği bir dünya tasarlıyoruz

Umut Çelik / [email protected]

2001'de Türkiye'nin ilk online pazaryeri olarak kurulan, 2011 yılında küresel e-ticaret liderlerinden eBay'in çatısı altına giren, 300 çalışanıyla ve 33 milyon kayıtlı kullanıcısıyla 50 kategoride 22 milyon ürüne ev sahipliği yapan GittiGidiyor Platinonline.com'un 'yeni müşteri' dijital sohbetlerinin konuğu oldu. Tüketicilerin artık çok daha hızlı bir dijital hizmet beklediğini söyleyen GittiGidiyor Genel Müdürü ve eBay MENA Bölge Direktörü Öget Kantarcı, yalnız teslim tarafında değil, müşteri hizmetlerinden geri dönüş alma konusunda da hız ön plana çıkan bir beklenti oluştuğunun altını çizdi.

Pandeminin ardından dijitalleşme süreci önemli bir hız kazandı. Bu dönüşüm, müşterilerin satın alma eylemlerini ve motivasyonlarını da değiştirdi. Bu açıdan bakıldığında yeni müşteri kavramı sizin için ne anlam ifade ediyor?

Pandemi süreci, mevcut alışkanlıkların dönüşümüne ve tüketicilerin tercihlerinde köklü bir değişikliğe neden oldu. Pandemi öncesinde ihtiyaçlarını fiziki alışveriş ile gideren tüketicilerin önemli bir kısmı pandemiyle birlikte online alışverişe yöneldi.

Bu durum pandemi sonrası da devam edecek diyebiliriz. Yani e-ticaretle yeni tanışan tüketicilerin önümüzdeki dönemde de online alışveriş alışkanlığını sürdüreceğini ve bu dönemde ilk defa online alışveriş yapanların büyük bir çoğunluğunun kalıcı kullanıcılar haline geleceğini öngörüyoruz.

"Tüketiciler artık çok daha hızlı bir dijital hizmet bekliyor"

E-ticaretin ilk zamanlarında tüketiciler, bu kanalı öncelikle fiyat avantajından dolayı tercih etse de son yıllarda artık tercih sebeplerinde kullanım kolaylığı ön plandaydı. Son bir yıldır ise özellikle fiziksel temastan kaçınılmasıyla tüketiciler, dijital dünyanın sağladığı kolaylıklardan daha fazla yararlanmaya başladı. Diğer yandan tüketiciler artık çok daha hızlı bir dijital hizmet bekliyor. Yalnız teslim tarafında değil, müşteri hizmetlerinden geri dönüş alma konusunda da hız ön plana çıkan bir beklenti. Bunun yanı sıra online alışveriş deneyiminin yarattığı çeşitlilik ortamında hem kampanyalarda hem de kullanıcı deneyiminde daha fazla kişiselleştirilmiş bir hizmet talep ediliyor.

Pandemide değişen müşteri alışkanlıkları neler oldu?

Pandemiyle birlikte internetten alınan ürünlerde önemli değişiklikler yaşandığını platformumuz üzerinden gerçekleştirilen satışlardan görebiliyoruz. Dana önceleri e-ticaret kullanıcıları çoğunlukla taşıması zor veya fiyat avantajı olan ürünlere yönelirken bu dönemde her türlü ihtiyaçlarını internetten sipariş etmeye başladı. Örneğin, salgınla birlikte ilk etapta sağlık ve medikal gibi belirli kategorilerde talep artışı yaşandı. Dezenfektan ve kişisel hijyen ürünlerinin yanı sıra süpermarket ürünlerinin satışı yükseldi. Sonrasında hem online eğitimin başlaması hem de çoğu işletmenin evden çalışma sistemine geçmesi ile dizüstü, masaüstü bilgisayar kategorilerinde ve tablet aksesuarlarının satışlarında artış oldu. İnsanlar, evde kaldığı sürede yaşam alanlarını değiştirme isteği ile evleriyle ilgili daha önce vakit ayıramadıkları düzenlemeleri yapmak için de alışverişe yönelmeye başladı. Bu talep ev tekstili, tamir ve tadilat gereçleri, yapı malzemeleri gibi kategorilerde hem listelenen ürünleri hem de satışları artırdı. Evdeki ihtiyaçlarını daha fazla fark eden tüketiciler, küçük ev aletleri ve ev dekorasyon ürünlerine yöneldi. Evde geçirilen vaktin artması insanlarda kendilerini de yenileme ve tazeleme ihtiyacı doğmasına sebep oldu. Bu durum, kişisel bakım ve kozmetik ürünlerindeki satışları artırdı. Diğer yandan, spor kategorimizdeki satışların artmasıyla birlikte evde kalsa da hareketsiz kalmak istemeyen ve sporu hayatında tutan kalabalık bir kitle olduğunu gördük. Genel olarak, online alışveriş frekansının arttığını, özellikle süpermarket gibi kategorilerde e-ticaretin payının arttığını ve daha çeşitli kategorilerde online alışveriş yapan tüketici evreninin eskisine kıyasla çok daha fazla genişlediğini söyleyebiliriz.

X, Y ve Z kuşağı odaklı müşterilerinize ulaşmak için hangi inovatif stratejilere odaklanıyorsunuz?

Pandeminin önümüzdeki dönemde tüketici alışkanlıkları üzerinde kalıcı bir etkisi olacağını düşünüyoruz ve çalışmalarımızda bu değişikliklere uyum sağlamayı önemsiyoruz. Tüketici davranış ve alışkanlıklarındaki değişimi de dikkate alarak inovasyon süreçlerimizi yeniden tasarlıyoruz. Bu noktada dijital dönüşümün sunduğu avantajlar doğrultusunda iş yapma modellerimizi yeniden şekillendiriyoruz ve yeni çalışma modellerinden yararlanıyoruz.

Teknolojiyle birlikte büyüyen Z kuşağı, birçok alandaki değişim ve dönüşümü de etkiliyor. Tüketim alışkanlıkları da oldukça farklı olan bu kuşak, daha değer odaklı bir yaklaşım sergiliyor. Sürdürülebilirliği önemsiyor, dijital kanal üzerinden ve açık bir iletişim talep ediyor. Pandemiyle birlikte aslında bir önceki kuşaklar da Z kuşağının dinamiklerini anlamaya ve benimseye başladı. Kullanıcıların bu değişen ihtiyaçlarına cevap vermek için daha derin iç görülerde bulunmak gerekiyor. Biz de sorumlu marka bilinciyle bu noktaya odaklanıyoruz.

"Kullanıcılarımızın hayatlarını kolaylaştıracak akıllı bir yapıdan hizmet almaları için çalışıyoruz"

Diğer yandan GittiGidiyor'da günün gerektirdiği trendleri yakalamak için büyük veri ve yapay zekâya yatırım yapmayı sürdürüyoruz. Yapay zekâdan faydalanarak müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve kullanıcılarımızın hayatlarını kolaylaştıracak akıllı bir yapıdan hizmet almaları için çalışıyoruz.

Kullanıcılarımıza ulaştığımız her kanalımızda, her geçen gün gelişen teknolojiler ve değişen müşteri beklentilerine uygun olacak şekilde geliştirmeler yapıyoruz. Özellikle son dönemde mobil uygulamada yapılan geliştirmeler en öncelikli konularımızdan. Her kanaldan aynı hizmeti sunabilmek için son dönemde uygulamada olmayıp internet sitemizde olan pek çok özelliği uygulamamıza da ekledik. Önümüzdeki dönemde kullanıcı deneyimi daha da mükemmelleştirecek ve onlara farklı özellikler sunacak pek çok projemiz bulunuyor. Özellikle platformumuzu ilk kez ziyaret edenlerin sadık kullanıcılara dönüşmesine yönelik uygulamalar, oyunlaştırmaya, keşfe yönelik uygulamalar ve iletişim kanallarımızda otomasyon önceliklerimiz arasında.

Yeni dönemin müşteri beklentilerini analiz ederken hangi yöntemlere başvuruyorsunuz?

Kullanıcıya özel hizmetler sunabilmek için kişiselleştirilmiş çözümlere odaklanıyoruz. Tüketici davranışlarındaki değişimi gözlemleyerek onların ihtiyaçlarına göre hareket ediyoruz. Kampanyalarımızı değişen tüketici talebine göre planlıyoruz. Çeşitli algoritma ve tematik filtrelerle kullanıcılarımızın geçmiş aksiyon ve alışveriş alışkanlıklarına dayanarak kişiye özel bir alışveriş deneyimi sunuyoruz.

"Müşterilerimize kendilerini özel hissedecekleri bir dünya tasarlıyoruz"

Müşteri odaklı yaklaşımımız doğrultusunda, müşterilerimizi daha yakından tanımak için belli periyodlarda farklı müşteri gruplarımıza düzenli olarak anketler yapıyoruz. Önce Müşterim Çözüm Merkezi'mizde, kullanıcılarımızın taleplerine kulak veriyoruz. Telafi programımız sayesinde, eğer müşterilerimiz bir memnuniyetsizlik yaşarlarsa hızla aksiyon alarak kişiye özel çözümler sunuyoruz. Dolayısıyla müşterilerimize kendilerini özel hissedecekleri bir dünya tasarlıyoruz. Aynı zamanda müşterilerimizin beklentilerini anlamak ve doğru çözümler üretebilmek için bağımsız araştırma şirketleriyle farklı yöntemler kullanarak çeşitli araştırmalar da yapıyoruz. Değişen talepler doğrultusunda tüketicilerin dönemsel ihtiyaçlarını kapsayan kategorilere yönelik ürün envanterimizi genişletiyoruz ve kampanyalarımızı bu ihtiyaçlara göre şekillendiriyoruz.

Dijitalleşen dünyada yeni müşterilerin isteklerini karşılamada ne derecede etkili olduğunuzu düşünüyorsunuz?

Pandemi sürecinde de gördük ki hızlı ve doğru adımlar atabilmek, alınan kararları uygulamaya koyarken çalışma akışının bozulmamasını sağlayan altyapılar olması çok önemli. Biz de GittiGidiyor'da 50'den fazla kategoride 22 milyon ürün çeşitliliğiyle doğru ürünü, doğru fiyata, kullanıcılarla buluşturmak için platformumuzun altyapısını sürekli olarak daha iyi hale getiriyoruz. Bunun etkisini de artan rakamlarla görüyoruz. Şöyle ki; 2020'ye yüzde 40'lık bir büyüme hedefiyle girmiştik ancak e-ticarete eğilimin artması bizim de sonuçlarımıza yansıdı ve yılı yüzde 50 büyümeyle tamamladık. Kayıtlı kullanıcı sayımız 33 milyona, sayfa görüntülenme sayımız ise 6 milyara ulaştı.

"Kullanıcılarımızın tüm süreçlerdeki memnuniyetlerini artırmak bizim için en önemli konu"

Aldığımız ödüller de kullanıcılarımız nezdindeki başarımızın bir göstergesi oluyor. Örneğin; üyelerimize özel kampanyalar ve ayrıcalıklı hizmetler sunduğumuz GittiGidiyor Kazananlar Kulübü programımızla Martech Awards'de 'Sadakat Programı Uygulamalarında En İyi Teknoloji Kullanımı' ödülünü aldık. Ayrıca GittiGidiyor CRM Ekibimiz ile Türkiye'deki şirketlerin pazarlama alanındaki ekip başarısını ölçümleyen The Hammers Awards'tan, "En İyi Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Ekibi", "En İyi Data Odaklı Pazarlama Takımı", Kazananlar Kulübü ile de "En İyi Sadakat Programı Takımı" olmak üzere toplam 3 ödül kazandık. GittiGidiyor olarak kullanıcılarımızın tüm süreçlerdeki memnuniyetlerini artırmak bizim için en önemli konu.

Ödüllerin yanı sıra müşteri memnuniyeti alanındaki çalışmalarımızın başarısı araştırmalara da yansıyor. Tüketicilerin bir referans kaynağı olarak başvurduğu ve satın alma kararıyla ilgili araştırma yaptığı Şikayetvar'ın verilerine göre son 2 yıldır sektörümüzde en yüksek müşteri memnuniyeti oranına sahibiz.

Yeni müşteri istekleri ve müşteri algısının değişmesi, markaların pazarlama süreçlerinde hangi değişiklikleri beraberinde getirdi?

İçinde bulunduğumuz süreç tüm dünyada tüketici alışkanlıklarını ve davranışlarını değiştirdi. Birçok işletmeyle birlikte tüketiciler de dijital kanallara yöneldi ve bu durum önümüzdeki dönemde de artmaya devam edecek. Bu süreci perakendede "Omnichannel 2.0" şeklinde açıklayabiliriz. Artık sadece çok kanallılık yetmiyor diyebiliriz. Mobil, her kanalda görünürlük, uçtan uca servis, müşteri hizmetleri dizaynı gibi başlıklar önemini günden güne artırıyor. Biz de GittiGidiyor olarak yatırımlarımızı bu doğrultuda yapıyoruz. Değişen tüketici davranışlarını iyi analiz ediyor, çalışma sistemimizi de bu doğrultuda sürekli güncelliyoruz.

Hem online hem de offline dünyada yeni müşteriye ulaşabilmenin inovatif kodları neler?

Nasıl ki dijital ve geleneksel yayın organları birbirini besliyorsa online ve offline satış kanalları da birbirinden bağımsız değil. Tüketiciye bu iki kanalın bileşimden oluşan bir hizmet sunmak gerekiyor. Aslında bu noktada biraz da tüketicinin taleplerini iyi gözlemlemek, satın alma alışkanlıklarını doğru analiz etmek önemli. Gelecek planlamalarının bu perspektifle yapılarak yapay zekâ, büyük veri, teknolojik gelişmeler ve giderek yükselen bir trend olan kişiselleştirmenin öne çıkarıldığı bir hizmet sunmak oldukça önemli.

EN ÇOK OKUNANLAR