Covid-19 sonrası müşteri beklenti, ihtiyaç, alışkanlık ve tercihleri aşağıdaki trendler nedeniyle epey değişti, daha da değişecek:

1-Globalizasyonun düşüşe geçmesi: Pandemi nedeniyle kapanan sınırlar, aksayan lojistik akış, giderek azalan gidiş-gelişler, doğal olarak ülkeleri yerel çözümlere yönlendirmeye başladı. Dünya virüsü tamamen yense bile birtakım sınırlamalar kalıcı olacak. Bu da ticareti, turizmi, ülkeler arası seyahat ve lojistiği etkileyecek. Küreselleşme olanakları ve iştahı düşecek.   

2-Uzaktan etkileşimin yerleşmesi: Pandemi sonrasında da insanlar uzaktan alışverişin ve çalışmanın konforunu terk etmeyecek, bu da firmaların müşteri analizlerini ve yapılanmalarını tamamıyla değiştirecek.

3-Esnekliğin en önemli yetenek olması: Şirketler her an değişebilecek koşullar, kriz olasılıkları, farklılık gösteren müşteri talepleri, piyasa koşulları nedeniyle esnekliği en kritik yetkinlik olarak tanımlayacaklar. Outsource, dışarıdan-geçici eleman kullanımı, uzak mesafe ekiplerle çalışma yaygınlaşacak.

4-Dijitalleşme ve otomasyonun kilit faktör olması: Krizden, pandemiden sonra maliyetleri düşürüp, verimliliği artırmak için teknoloji altyapısına, inovatif yazılımlara, e-ticaret uygulamalarına, botlara, robotlara ve yapay zekaya yapılan yatırımlar müthiş artacak. Teknolojide geri kalan, oyundan çıkacak.

5-Pazarın konsolidasyona gitmesi: Her endüstrideki zayıf, gücü düşmüş firmaları, iflas etmek, kapanmak üzere olanları büyükler içlerine alacak ve saha tamamen devasa şirketlere kalacak.

6-Fiyatların oynaklaşması: Sürekli ve dengesizce, şaşırtarak değişen arz-talep salınımları, teknolojinin yoğun kullanımı, müşterinin daima daha düşük fiyata alma isteği gibi nedenlerle şirketlerin maliyetleri, kâr marjları, satış fiyatları sık sık değişecek. Bir inip, bir çıkacak.

7-Temel yetkinlik alanına odaklanılması: Şirketler en iyi bildiği ve en çok kâr ettiği alana derinleşecek, diğerlerini eleyecek.

MÜŞTERİNİN GÖZÜNDEN 5 EĞİLİM

Pandemiden sonra yukarıdaki trendlerin farklılaştırdığı ‘geleceğin müşterisi’ nasıl olacak? ‘Gelecekte müşteri trendleri nasıl dönüşecek?’ Bu süreci analiz edebilmek adına 5 temel eğilim öne çıkıyor:

1-“Önce sağlık diyeceğim” Bundan sonra her şeyden daha önemli olan şey; benim ve ailemin sağlığı. Bu açıdan kendimi güvende hissedeceğim markaları tercih edeceğim.

2-“Satın alabileceğim ürün ve hizmetlere yöneleceğim” Bütçemin içinde kalmaya çalışacak, ihtiyacım olmayan şeylere itibar etmeyeceğim. Markadan çok beklentilerimin karşılanmasını gözeteceğim.

3-“Toplumsal sorumluluğu yüksek firmaları tercih edeceğim” Şeffaf, dürüst ve toplumun iyiliği için çalışan şirketlerin ürün ve hizmetlerini alacak, gerçekten vaat ettiklerini yapıp yapmadıklarını da sürekli takip edeceğim.

4-“Gezegeni koruyanları seçeceğim” Benime aynı değerleri paylaşan, karbon salınımını azaltan, çevreci prensipleri uygulayan, atık konusunda dikkatli markalarla ilerleyeceğim.

5-“Ürün ve hizmet kadar ne deneyimlediğime de bakacağım” Ne aldığım kadar, tercih ettiğim ürün ve hizmetin bana ne yaşattığını da önemseyeceğim.