Umut Çelik / [email protected]

2006'da kurulan, o tarihten beri Montblanc, Pomellato, Thomas Sabo, Tiffany&Co., Montegrappa, Maranello, Pequignet ve Jaquet Droz markalarının Türkiye distribütorü olan ve bayi ağının yanı sıra Nişantaşı'nda Montblanc ve Omega butik mağazaları bulunan Rotap Saat, Platinonline.com'un 'yeni müşteri' dijital sohbetlerinin konuğu oldu. ROTAP olarak sürekli inovatif stratejiler ve agresif ticari atılımlar ile bu devingen pazarda varlıklarını sürdürdüklerini söyleyen ROTAP Saat Yönetim Kurulu Başkanı Mehmet Ali Bal, bütün kuşaklara hitap eden bir ortak kalite ve tasarım zeminlerinin bulunduğunu ifade etti.

-Pandeminin ardından dijitalleşme süreci önemli bir hız kazandı. Bu dönüşüm, müşterilerin satın alma eylemlerini ve motivasyonlarını da değiştirdi. Bu açıdan bakıldığında yeni müşteri kavramı sizin için ne anlam ifade ediyor?

Pandemi süreci bireyi, toplumu, alışkanlıkları, algıları, inanışları, kısacası her şeyi değiştirdi. Bu süreç hala devam ediyor, nerede sonlanacağı da şimdilik meçhulümüz. Dediğiniz gibi bu süreçte hızlanan ve önem kazanan süreçlerden en önemlisi "Dijitalleşme Sürecidir". Pandemi öncesi de zamanımızın diğer süreçlerinden hızlı ilerlemekteydi. Hatta "Dijital din" gibi aşırı olgular konuşulmaktaydı. Buna kısıtlamalar, korkular, kayıplar ve kırılan küresel lojistik zinciri gibi etkileriyle Pandemi süreci eklenince dijital dünya bir anda evlerine kapanan insanların evi, eğlencesi, lojistik irtibat noktası, sanal alışveriş merkezleri, iletişim platformları haline geldi. 1347- 1351 yılları arasında bugünkü gibi Uzakdoğu'dan gelen ticaret gemileri ile İtalya'ya gelen ve Avrupa'yı saran Kara Veba, dönemin Avrupa milletlerini Vebanın olmadığı yeni ülkeler arayışı ile yepyeni birey inşasına yönlendirmişti. Kara Veba'ya maruz kalan insanlar yerlerinden ve yurtlarından ayrı dünyalar keşfinden çare ummuşlardı. Günümüzde ise Covid-19 pandemisi dışa açık değil içe kapanmaya yönelik bir eğilimi, çare arayışını ve buna yönelik araçların kullanımını ön plana çıkarmıştır. Dolayısıyla maddi fiziki evrene paralel sanal âlem bir anda insanların çoğunluğunun ana dünyası olmuştur. Maddi âlem şimdilik büyük bir çoğunluk için adeta bulanıklaşmakta, zayıflamaktadır. İşte yeni müşterilerimiz bu 'dijital dünya'nın sakinleridir. Eski alışkanlıkları büyük ölçüde değişmiş, ihtiyaçları farklılaşmış, beklenti modelleri adeta prosedüre dönüşmüş yeni insan profilidir bu.

-Pandemide değişen müşteri alışkanlıkları neler oldu?

Gerçek dünyanın sakinleri, özelikle 2000'li yıllardan itibaren artan alışveriş merkezleri, yeni şehir mekanları, turistik güzergâhlar ve bölgeler gibi gerçek fizik platformlarda gezinirlerdi. Bu dönemde canlı reklam ve tanıtım tabelaları dolaşırlar, başkalarını da etkilerlerdi. Birçok insan en azından mağaza vitrinleri önünden geçerek ürünler ve aksesuarlar ile önce göz teması sonra da fiziksel temas kurarlardı. Bu dönemin örneği canlı simgeleri kafeler, eğlence merkezleri, vb. idi. Moda bu merkezlerde doğar ve yayılma imkânı bulurdu. Dijital dünyanın bu sakinleri sanal dünyanın ana caddelerinde gezinirler; maddi evleri sanal dünyanın ağlarıyla örülmüştür; beğenileri, bakış açıları, düşünceleri büyük oranda sanal dünyanın aktörleri tarafından etkilenir. Mağazalar, vitrinler, raflar ve ürünler önce sanal varlık (Virtual existence) kazanırlar, sonra da bu yeni müşterilerin beğenilerine sunulurlar. Onlar ürünlerini bu sanal dünyada gezinirken keşfederler ya da kendilerine ulaşan linkler ya da görüntüler üzerinden erişirler. Bütün etkilenme, etkileme, satın alma, sipariş verme ve izleme, ödeme, garanti prosedürleri bilişim veri tabanı üzerinden gerçekleştirilir. "Beklenti modelleri adeta prosedüre dönüşmüş yeni insan profili" derken bu döngüyü kast ediyorum. Sanal dünyanın bir avantajı da yeni müşterilerin kolayca bir araya gelebilmeleri, şikâyet ve beğenilerini kolayca kendi fan clubları içinde paylaşmaları gibi imkânların olmasıdır. Bu sanal coğrafya gerçek fiziki coğrafyanın sınırlarını aşmış, adeta yeni bir birleşik dünya coğrafyası kurmuştur. Buna bağlı olarak beğeniler de çok çeşitli aktörler ve vektörler tarafından şekillendirilmektedir. Artık yeni müşteri profili özellikle de lüks sektörde aktif olan elit müşteriler lüks ürün ve aksesuar tercihinde bilinçlidirler, gelişmiş kalite matrisleri ve süzgeçlerini kullanmaktadırlar. Kaldı ki, kendileri lüks ürünlerin küresel platformlardaki prestij ve ticari değerlerini yerlerinde de görmüşlerdir. Bu yüzden, sanal dünyadaki pazarlarda, beklenti perspektiflerine göre en iyi, en etkili, en lüks veya en uygun ürünler ve tasarımlar sunabilen güçlüler ayakta kalabilecektir.

-X, Y ve Z kuşağı odaklı müşterilerinize ulaşmak için hangi inovatif stratejilere odaklanıyorsunuz?

Aslına bakarsanız, ROTAP olarak uzun bir dönemdir, sürekli inovatif stratejiler ve agresif ticari atılımlar ile bu devingen pazarda varlığımızı sürdürüyoruz. Sektördeki ticari payımızdan daha fazla etki, bilgilendirme, tasarım, kültür oluşturma etkimiz bulunmaktadır. Bu önemli ayrıcalığımızın kaynağındaki muharrik güç inovatif stratejileri ve tasarımlarına verdiğimiz önemde yatmaktadır. 2000'li yılların başında özellikle yükselen bir bölgesel gücün küresel platformları olan büyük kentlerinde ve prestijli merkezlerinde güçlü bireyler için kişiselleştirilmiş tasarımlar yarattık, en uygun ve en prestijli lüks ürün ve aksesuarları ana tasarım ve yapım merkezlerinden tedarik ettik. Çok büyük oranda, kalite ve prestij zirvesini, kişiselleştirilmiş ürün arzını sağladık. Bu ticari faaliyetlerimizi yürütürken de birey profilleri üzerinde yoğunlaştık. Elit müşterilerimizin ait oldukları dönemleri, yaşam sahalarını, etki güçlerini, bireysel özelliklerini, daha birçok yönlerini talep matrislerinde yapılandırmaya çalıştık. Buna en uygun arzı sağlamaya çalıştık. İşte bu çerçevede, x, y ve z kuşaklarını da dikkate almaya başladık. Ancak bunu yaparken de dönemsel olarak bir arada yaşamalarını hesaba katarak bütünleşik bir kalite düzeyini belirledik. Şunu söyleyebilirim ki, öncelikle bütün kuşaklara hitap eden bir ortak kalite ve tasarım zeminimiz bulunmaktadır. Bu temel yapı üzerinden farklı kuşaklara yönelik ürün profili ve segmentlerimiz bulunmaktadır. Örneğin, Montegrappa,Tibaldi ve Montblanc lüks kalem ve aksesuarları, prestijli saatlerimiz ve seyahat çantalarımız felsefik ve hikayesi olan üstün nitelik ve niceliği olan saatlerimiz, rekabetçi, sabırlı ve birey vurgusu güçlü x kuşağı tarafından çok beğenilmiştir. Y kuşağı için kişisel gelişim ve girişim performanslarını temsil edebilecek ürün ve aksesuarlarda karar kıldık. Tıpkı sanal dünyadaki güçlü varlığımız gibi elektronik ticari prosedürlerimizi mükemmelleştirdik. Z kuşağı içinse büyük ölçüde sosyal ağlar üzerinde güvenilir ve etkileyici bireysel tasarımlar, sembol ürün ve aksesuarlar üzerinde yoğunlaştık. Keza dönemsel değişimler ve yeni toplumsal ihtiyaçları göz önüne alarak "Kaliteden ödün vermeden, herkes için lüks" ilkesiyle marka yelpazesini ve ürün gamını zenginleştirdik. İnovatif süreçler dinamizmini korumaktadır. Zira ROTAP olarak devingen bir sosyal yaşam ve değişen birey olguları yanında ne kadar rekabetçi bir platformda olduğumuzun bilincindeyiz. Son olarak, lüks ürünler arasında Pomellato mücevherler ve lüks elit takılar dinamik zenginleştirme ve talebe uygun arz politikamızın gereği olarak Türkiye ana distribütörü ROTAP mağazalarımızda temsil ve prestij değeri yüksek düzeyde ürünler olarak yer almaktadırlar. Şunu ifade etmeliyim ki, sadece ticari hizmetlerimizin olması lüks ürün sektöründe yetersizdir, aynı zamanda lüks ürün tedarik ve arzıyla birlikte elit bir tarz ve politika da oluşturmamız da gerekmektedir.

-Yeni dönemin müşteri beklentilerini analiz ederken hangi yöntemlere başvuruyorsunuz

Elit müşterilerimiz beğenileri, talepleri, ticari işlemleri ve bireysel iletişimleri ile ROTAP yöntemlerini ve analizlerini birinci derecede etkilemektedirler. Ürün arzı yapan ROTAP çalışanları aynı zamanda müşteri taleplerine, beklentilerine ve arayışlarına son derecede duyarlıdırlar. Ürün arzı yanında fikir edinme imkânı da bulmaktadırlar. Bunun yanında ticari faaliyetlerimizi, yeni modaları periyodik dergilerimiz ve her platformda tanıtım etkinlerimiz ile sunmaktayız. Bütün bu etkinliklerimize cari ve potansiyel müşteri gruplarımızdan yansımalar olmaktadır. Bu yansımalar bizim için rota belirleyici kıymetli ve doğru koordinatlar belirlerler. Diğer yandan, özellikle moda ve lüks ürünlerin arz platformları kadar geleneksel üretim yerleri ve şirketleriyle etkin bir iletişim ağımız mevcuttur. Bu platformlardaki sunum ve tasarım biçimlerini de sürekli takip etmekte, Türkiye'deki ortamla uyumlu marka, model ve kombinler üzerinde durmaktayız. Son olarak, ülkemizdeki ve dünyadaki sosyal ve ekonomik gelişmeleri analiz etmekteyiz. Her sosyal ve ekonomik olay yeni toplumsal yapılanma biçimleri, yeni birey profilleri ve temsil arzuları, kişisel aksesuar donanımları, vs. doğurmaktadır. Bu büyük resmin detaylarını da görmek zorundayız.

-Dijitalleşen dünyada yeni müşterilerin isteklerini karşılamada ne derecede etkili olduğunuzu düşünüyorsunuz?

Büyük oranda başarı sağladığımızı görüyorum. Örneğin, Pandemi koşullarında müşterilerimiz ile adeta yüz yüze ilişkiyi sağlayacak derecede iletişim biçimleri geliştirdi personelimiz. Sesli ve görüntülü iletişim biçimlerini kullandık. Müşterilerimizi yeni ürün ve tasarımlar hakkında etkin bir şekilde bilgilendirdik. Ürün tedarik ve arzımız aynı performansta devam etti. ROTAP online mağazamız görsel ve ticari açıdan son derece başarılı bir performans sergilemektedir. Farklı profillerdeki müşteri beklentilerini karşılamaya devam ettik. Bu durumdan dolayı mutluluk duymaktayım.

-Yeni müşteri istekleri ve müşteri algısının değişmesi markaların pazarlama süreçlerinde hangi değişiklikleri beraberinde getirdi?

Öncelikle pazarlama ve sunum süreçlerini küresel eğilimler, beğeniler ve modalar gibi büyük mecraların izdüşümlerinde gerçekleştirme zorunluluğu ortaya çıkmıştır. Çünkü Hz. Ali'nin sözünün günümüzdeki dijital çağda yorumlanmasında olduğu gibi "İnsan küçük bir varlıktır ama içinde âlemler gizlidir, dünyalar dürülmüştür". Birey dünyanın her yerinden etkilenebildiği gibi dünyanın her toplumunu da etkileme kabiliyeti ve donanımı taşımaktadır.

Artık güçlü bireyler ürünün yüksek kalitesiyle birlikte sembol değerleri üzerinde de durmaktadırlar. Dolayısıyla ROTAP personeli ticari hizmet yanında tasarım ve kişisel sembolleri de inşa edebilmelidir.

Bu pandemi sürecinde ortaya çıkan sanal ortamdaki yoğun ticari ve sosyal faaliyetler, bilgi teknolojilerinin ve ağlarının bireye ulaşma ve devamlı bilgilendirme ve ilişki kurma aracı olarak kullanılması ve ROTAP güvencesi ve tanınırlığı olan personelin de çabasıyla hibrit (Beşeri + sanal vektörler) ve güvenilir bir ilişki ağı ortaya çıkarmıştır. Bu ağın canlılığını sağlamaya yönelik ilave çalışmalarımız devam etmektedir. Pazarlama süreçlerimizi güvenli ödeme ve teslimat ile sonlandırma ve garanti/ modifikasyon koşullarını sağlayabilme daha fazla önem kazanmıştır. Son olarak, lüks sektör temsilcisi olarak sürece özgü bir ilke söz ile röportajımızı bitirelim: Pandeminin yarattığı karamsarlık ve korkuyu, lüks ürünlerin ışıltısı, arzularımız ve ihtiraslarımız ile yeneceğiz.