Esra Beyzadeoğlu, Alternatif Bank olarak yeni normal düzene nasıl hazırlandıklarına ilişkin sorularımızı yanıtladı.

> Değişim zorunluluğunu nasıl yönettiniz?

Bu sene geçmiş yıllardan çok farklı olarak salgının etkisinde toplumsal, ekonomik ve sosyal anlamda farklı gelişmeleri yaşadığımız bir dönemden geçiyoruz. Böylesi zorlu bir süreçte, banka olarak en büyük avantajımız; dijital dönüşüm vizyonumuz doğrultusunda çalışmalarımıza çok daha önce başlamamız oldu. Bunun üzerine çevik bir yaklaşımla farklı konuları önceliklendirmemiz de süreci verimli yönetmemize katkı sağladı. Uzaktan erişim altyapılarımızı salgından hemen önce yenilemiş ve yedeklemiştik. Yaklaşık iki yıl önce başlayıp sürdürdüğümüz tüm altyapı dönüşümleri ise bu sürece hızlıca adapte olmamızı sağladı. Salgınla birlikte donanım açısından yatırımlarımızı artırdık, laptoplar ve mobil cihazlarla uzaktan erişimi birkaç hafta içinde ekibimizin yüzde 90’dan fazlasına yaygınlaştırdık.

> Geliştirilen yeni iş modelleri neler oldu?

Banka olarak üzerinde çalıştığımız önemli dönüşüm projeleri bizim için avantaj oldu. Bu kapsamda 'dijital bankacılık' kanallarımızı, bireysel tüzel müşterilerimiz için hem internet hem mobil, tüm cihazlara uyumlu şekilde en yeni teknolojiler kullanarak yenilemiş ve salgının hemen öncesinde yaygınlaştırmıştık.

Üst düzey müşteri deneyimi yaşatacak ve müşterilerimize zaman kazandıracak önemli dijital dönüşüm çalışmamızdan biri de 'Onboarding ve Çoklu Satış' projemizdi. Salgın döneminde tamamladığımız bu projemizle müşteri kazanımı ve ürün süreçlerini tamamen dijital onaylı yapılara çevirdik. Müşteri olma ve temel ürünlerin edinim zamanlamalarını 3-4 günden 9 dakikaya indirdik. Şube yapımızı da buna uygun hale getirmek için tüm kurguyu planlamıştık. Böylece yeni normalin ruhuna uygun değişimleri hızla hayata geçirdik.

> Ekiplerin değişimini ve uyumunu nasıl yönettiniz?

Koronavirüs ile ilgili ilk iş sürekliliği toplantımızı gerçekleştirdiğimiz şubat ayından bu yana tüm sağlık tedbirlerini alarak müşterilerimize kesintisiz hizmet sunmaya devam ediyoruz. Ülkemizde ilk vakanın görülmesini takip eden birkaç günde genel müdürlüğümüzün yarısından fazlası evden çalışmaya başladı. Aynı ay içinde bu oran yüzde 95’lere vardı. Haziran ayından itibaren kademeli olarak hem uzaktan hem de ofisten çalışmaya döndük. Yeni ve hibrit çalışma modelimiz olan AlterFlex ile de hem uzaktan çalışmayı hem de esnek çalışma saatlerini daimi olarak uygulamaya aldık. Sürecin başından itibaren yüz yüze gelmeyi gerektiren eğitimleri, etkinlikleri, iş seyahatlerini, toplantıları erteledik ve dijital ortama taşıdık. Tüm bankanın genel müdürümüzle dijital ortamda bir araya gelmesini sağladık. Hazine dâhil tüm operasyon birimlerinin ve Müşteri İletişim Merkezi’nin evden çalışmasını sağladık ki bu çok büyük ve önemli bir değişim oldu. 

> Yönetim stratejinizi hangi dinamiklere göre değiştirdiniz?

Salgın ile birlikte yaşadığımız süreç, bizlere her gün farklı bir bakışla bakıp 'an'a uyum sağlama konusunda önemli bir tecrübe yaşattı. Çeviklik kavramının bankamızın yapısında doğal bir şekilde var olması, bize bu uyum sürecinde avantajlar yarattı. Çalışanlarımızın sağlığını önde tutacak şekilde fiziksel mesafeleri, erişilebilirliği düşünerek stratejilerimizi adapte ettik.

Türkiye Bankalar Birliği’nin Dijital, İnternet ve Mobil Bankacılık İstatistikleri Mart 2020 raporuna göre, Ocak-Mart 2020 dönemi içinde ülkemizde toplam (bireysel ve kurumsal) aktif dijital bankacılık müşteri sayısının 56 milyon 324 bin kişiye ulaştığını görüyoruz. Bu rakamı 2019’un son çeyreğiyle karşılaştırdığımızda yaklaşık 3 milyon kişilik bir artış gerçekleşmiş. Yaşadığımız bu olağanüstü dönemde dijitalle yeni tanışan müşterilerin sayısında önemli artışlar yaşandı. Hepimizin yakından deneyimlediği gibi artık ürün ve hizmetlere erişim büyük oranda dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor. Bu da bize dijital kanallara yatırımın önemini bir kez daha gösterdi. Dijital bankacılıkla yeni tanışan müşterilere bu işlemlerin nasıl yapıldığını anlatmanın, kullanıcı dostu bir deneyimle basit, anlaşılır bir dijital deneyim sunmanın, uzun vadede bu kanalları kullanmaya devam etmeleri için önemli olduğunu düşünüyoruz. 

Aynı zamanda müşterilerine özel, kişiselleştirilmiş hizmetler sunan markaların bir adım öne geçtiğine inanıyoruz. Biz bu dönemde müşteri ziyaret ve görüşmelerini dijital ortamlara taşıyan ilk bankalar arasında olduk. Çünkü müşterilerimizin yanında olduğumuzu hissettirmek çok önemliydi. Bu kapsamda, bankamızın yenilenen dijital kanalları, tüzel müşterilerimiz için farklı yöntemlerle güvenli şekilde işlem talimatı gönderebilmeleri için devreye aldığımız e-imza uygulamamız, dijital onay sistemleri, 65 yaş üstü müşterilerimizin 'Müşteri İletişim Merkezi'mizi arayarak doğrudan müşteri temsilcisine ulaşabilmeleri gibi öncü olarak devreye aldığımız hizmetlerimiz de bu dönemde yoğun ilgi gördü.