E-ticaret ve dijital pazaryerlerinin popülaritesi hızla artıyor. Bu nedenle çevrimiçi perakendecilerin kişiselleştirilmiş müşterileri deneyimlerine odaklanmaları gerekiyor. Bu deneyimi inşa edebilmek için e-ticareti etkileyen endüstri eğilimleri ve tüketici davranışlarının analiz edilmesi gerektiğine dikkat çeken TechBlocks İş Stratejisi ve Küresel Ortaklıklar Kıdemli Başkan Yardımcısı Shawn Elkon, 'E-ticaret Trendleri 2024: Çevrimiçi Alışverişin Geleceği' araştırmasında öne çıkan 10 eğilime dikkat çekiyor.

1-KESİNTİSİZ ÇOK KANALLI DENEYİMLER

İstatistikler, perakende tüketicilerinin yüzde 73'ünün birden fazla kanalda alışveriş yaptığını, üç veya daha fazla kanal kullanan perakendecilerin müşteri katılımını tek kanallı perakendecilere kıyasla yüzde 251 artırdığını gösteriyor. Uyumlu bir marka deneyimi sunmak için perakendeciler; web siteleri, sosyal medya ve Amazon gibi üçüncü taraf pazarları da dahil olmak üzere tüm çevrimiçi platformlarda varlık gösterebilmeli. Bu nedenle e-ticarette başarılı olmanın en önemli kuralı, çok kanallı müşteri deneyimini optimize etmekten geçiyor.

2-SOHBET 'BOT'LARI

Yakın zamanda robotik ve chatbot deneyimlerinin ardından üretken yapay zeka ve derin öğrenme modelleriyle makinelerden çok daha insansı hizmet aldığımız bir döneme girdik. Hizmet-ürün soruları ve daha fazlası için sohbet botları ile etkileşim içerisine giren müşteriler, bu süreci artık çok daha doğal karşılıyor.

Chatbot'lar, dijital kanallardaki mağaza içi etkileşimleri artırıyor, iletişim kurma becerisiyle hem farklı tarafları bir araya getiriyor hem de çevrimiçi alışverişe yön veriyor. Müşterilerin ürün arama süreçleri basitleşiyor. Kişiselleştirilmiş yanıt servisleri ile dijital platformlarda satın alma süreçleri kolaylaşıyor.

3-BAŞSIZ TİCARET

Headless commerce yani başsız ticaret mimarisi, e-ticaret ekiplerinin yeni deneyimleri daha hızlı tanıtmasına yön veriyor. Bu süreç, web sitenizin ön ve arka ucunun bağımsız olduğu bir mimari anlamına geliyor. Çalışanların API'leri ve diğer kullanıcı dostu araçları kullanarak çevrimiçi arayüzleri güncellemelerine izin veren bir sistem olarak öne çıkıyor. Başsız ticaret; mobil uygulamalar, video oyunlar, akıllı cihazlar ve pek çok farklı alışveriş deneyiminde kullanılabiliyor. Salesforce'un araştırmasına göre perakende işletmelerinin yüzde 76'sı başsız ticaretin daha fazla esneklik sunduğunu, yüzde 72'si çevikliği artırıp ekiplerin mağaza değişikliklerini daha hızlı yapmasını sağladığını, yüzde 66'sı ise farklı sistemler arasındaki entegrasyonu geliştirdiğini ifade ediyor.

4-ABONELİK MODELLERİ

Abonelik iş modeli; gıda, giyim ve evcil hayvan malzemelerine kadar çeşitli sektörlerde yaygın biçimde kullanılıyor. Bunun en önemli sebebi; müşterilere seçim özgürlüğü, işletmelere ise sürekli bir gelir akışı sağlaması... Abonelik modelinin tekrar eden gelir elde etme yeteneği, işletmelere istikrar ve öngörülebilirlik sağlıyor. Daha fazla endüstri abonelik modellerini benimsedikçe, işletmeler de müşterilerle etkileşime geçmenin ve uzun vadeli ilişkiler kurmanın yeni yollarına odaklanıyor. Abonelik modelinin tekrar eden gelir elde etme yeteneği, işletmelere istikrar ve öngörülebilirlik sağlıyor.

5-KULLANICI DENEYİMİ TASARIMI

Markalar artık mobil kullanıcılar için masaüstü sitelerini optimize etme konusunda mobil deneyimlere öncelik veriyor. Örneğin, tüketicilerin yüzde 91'i akıllı telefonlarından çevrimiçi satın alma gerçekleştiriyor. 2024'te mobil ticaretin, tüm e-ticaret satışlarının yüzde 40.4'ünü temsil etmesi bekleniyor. Tüketiciler sürekli olarak mobil cihazlar aracılığıyla alışveriş tercihlerini gösterirler. Bu nedenle, dijital perakendeciler, mobil platformlar için özel olarak uyarlanmış deneyimler sunmalı. İvedilikle atılması gereken adımlar ise şu şekilde sıralanabilir:

- Aerodinamik giriş ve ödeme işlemleri için parmak izi ve yüz tanıma teknolojisini iş modelinize dahil edin.

-Daha küçük ekranlar için optimize edilmiş e-ticaret özelliklerine sahip özel mobil uygulamalar geliştirin.

-Ödeme deneyimini geliştirmek için Apple Pay ve Google Pay gibi mobil dostu ödeme seçenekleri sunun.

6-ROPO'NUN YÜKSELİŞİ VE BOPIS

The research online-purchase offline (Ropo-çevrimiçi araştırma-çevrimdışı satın alma),buy online, pick up in store (Bopis-çevrimiçi satın alma, mağazada ödeme), dijital dünyada sıklıkla duymaya başladığımız iki kavram. Özellikle Ropo, hiç şüphesiz internetin ticarete ve her şeyden önce çok kanallılığa getirdiği değişikliklerin mükemmel bir temsili olarak karşımıza çıkıyor. Peki bu e-ticaret için bir fırsat mı yoksa bir tehdit mi? Tüketiciler giderek daha fazla çevrimiçi ve çevrimdışı alışveriş deneyimlerini birleştirdikçe, perakendeciler sanal kullanıcı deneyimlerinin fiziksel satışlar üzerindeki etkisini izleme konusunda zorluk çekiyor. Ropo tüketicilerin çevrimiçi ürün araştırması yaptıkları ancak satın alımlarını mağazada yaptıkları büyüyen bir trend. Bu eğilim, kesintisiz çok kanallı bir deneyimin önemini vurguluyor. Bopis de müşterilerin alışveriş sürecini basitleştiren bir süreç.

Ancak, bu hizmetlerin ölçeklendirilmesi perakendeciler için farklı zorluklar yaratabiliyor. Veri analizi ve yapay zeka odaklı gelişmeler, perakendecilerin müşteri yolculuklarını daha iyi anlamalarını ve haritalamasını sağlıyor.

7-ARTIRILMIŞ VE SANAL GERÇEKLİK

Online alışveriş yapanlar için en büyük engellerden biri, ürünleri fiziksel olarak deneyememeleri veya hayatlarına nasıl uyarlayacakları hakkında bir öngörüye sahip olmamaları. Artırılmış ve sanal gerçeklik, alışveriş yapanların bir satın alma işlemi yapmadan önce ürünleri görselleştirmelerini ve ürünlerle etkileşime girmesini sağlıyor.

- Alışveriş yapanlar akıllı telefonlarını kullanarak kıyafetleri ve makyajları neredeyse deneyebilir.

- Artırılmış gerçeklik, mobilya ve ev aletlerinin alanlarında nasıl görüneceğini görmelerini sağlar.

- Sanal gerçeklik showroomları, ürünlerin müşterilerle etkileşimini daha da artırıyor.

SNAP/Publicis Media tarafından yapılan bir anket, alışveriş yapanların yüzde 80'inin bu teknolojileri kullanırken satın alımlarında daha güvende hissettiğini ve artırılmış gerçeklik kullanıcılarının yüzde 66'sının satın alımlarını iade etme olasılıklarının daha düşük olduğunu ortaya koyuyor.

8-YAPAY ZEKA

Yapay zeka, e-ticaret sürecinde kalıcı bir fikstür haline geldi. Son dönemde e-ticaret için çok değerli bir araç olan yapay zeka, üretken yapay zeka sürecine geçişle dönüştürücü gücünü artırdı. Yapay zeka ve makine öğrenimi konusunda tereddüt eden perakendecilerin dezavantajlı olacaklarını hatırlatmakta fayda var. Yapay zekadan uzaklaşmak yerine 2024 ve sonrasında e-ticaret stratejinize yapay zekayı entegre etmenin yollarını araştırmak gerekiyor.

Potansiyel riskleri anlayın, şeffaflık yoluyla güven oluşturun. Yapay zekanın e-ticaretteki faydalarını ise üç aşamada özetleyebiliriz:

-Müşteri deneyimlerini ve önerilerini kişiselleştiriyor.

-Tedarik zinciri lojistiğini ve envanter yönetimini optimize ediyor.

-Hedef kitleye daha etkili biçimde ulaşabilmek için gerekli olan dijital stratejilerin geliştirilmesini kolaylaştırıyor.

9-KİŞİSELLEŞTİRME

E-ticaret sürecinde yapay zeka ve kişiselleştirme etkileşimine odaklanmak gerekiyor.

Tüketicilerin yüzde 24'ü perakendecilerin daha kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için yapay zekadan yararlanması gerektiğini düşünüyor. Müşteriler işletmelerin verilerini kullanmasına izin verdiğinde, hiper kişiselleştirilmiş, küratörlü deneyim almayı bekliyor. Bu, onları geçmiş alımlarına, davranışlarına ve farklı kanallara katılımlarına göre ürünlere yönlendirmeyi içerir. Aynı zamanda sadakat programları yoluyla kişiselleştirilmiş ödüller sağlamak ve tercih ettikleri kanallarda hedefli mesajlaşma ile onlara ulaşmak anlamına gelir. Özel deneyimler sunamayan perakendeciler müşterilerini kaybetme riskiyle karşı karşıya.

10-GİZLİLİK VE ŞEFFAFLIK

Müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler ararken, veri uygulamalarında gizlilik ve şeffaflığa da büyük önem veriyor. Özellikle kişisel verilerle ilgili olarak müşteri güvenini ihlal eden işletmeler, müşterilerini kalıcı olarak kaybetme ve olumsuz incelemeler alma riskiyle karşı karşıya... Bu nedenle veri gizliliği ve şeffaflığı, e-ticaret odaklı müşteri deneyimi stratejisinin merkezinde yer almalı.