Hakan Aran ile bu dönüşüm sürecini nasıl yönettiklerini konuştuk.
> Değişim zorunluluğunu nasıl yönettiniz?
Öncelikle işlemlerin ve operasyonların evden güvenli şekilde yapılabilmesini, sonra da ürün geliştirme/kampanya yönetimi gibi takım çalışması gerektiren işlerin uzaktan güvenli yapılabilmesini sağladık. Yeni bilgisayar ve lisans alımlarından, bunların kurulumuna kadar pek çok şeyi süratle yapmak durumunda kaldık. Salgının gelişimini yakından izleyip çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını korumaya yönelik çalışma süreleri ve kurallarına ilişkin değişiklik kararlarını da tereddütsüz aldık. Hemen hiçbir güçlük yaşamadan sanki yıllardır uzaktan çalışma hazırlığı yapıyormuşuz gibi yeni normale uyum sağladık; o nedenle başarıyla yönettik diyebilirim.
> Geliştirilen yeni iş modelleri neler oldu?
Salgın döneminde uzaktan yeni müşteri edinimi, hesap açma, sözleşmeye dijital imza alma, evden çağrı yanıtlama, operasyon yapma ve çevik çalışma gibi pek çok yeni hizmet modeli geliştirdik. Doğrudan satış, müşteri ziyareti gibi yüz yüze yapılan aktiviteleri dijital toplantılara dönüştürdük. İşlem ve satışlarımızın önemli bir bölümü dijital kanallardan yapılıyordu. Salgın sürecinde bu yüzde 95’ler seviyesine kadar yükseldi.
> Uzaktan çalışma altyapısında değişime gittiniz mi?
Çalışanlarımıza evlerindeyken ofistekine benzer deneyimi ve imkanları sağlayabilmek adına mevcut altyapımızdaki çeşitli bileşenlerde çok kısa sürede yüksek miktarlarda kapasite artışı yapmak zorunda kaldık.
Daha önce bizim güvenli alan olarak konumlandırdığımız az sayıda lokasyonda çalışılırken bu sayı bir anda binlerle ifade edilecek seviyeye geldi.
Bu durum güvenlik açısından yüzey alanımızı genişletti, yeni riskler oluşturdu. Güvenlikle ilgili bu riskleri gidermek adına hem erişim hem de veri güvenliği açısından birçok yeni kontrol ekledik. Yeni güvenlik çözümlerini devreye aldık, siber güvenlik politikalarını uzaktan çalışmaya uygun ve riskleri kapsayacak şekilde güncelledik.
> Altyapınızda hangi kısımları güçlendirdiniz?
İlk olarak SSL VPN - güvenli uzaktan erişim altyapısından başladık. Salgın öncesinde aynı anda 500 kişinin kullanabileceği bu altyapıyı, 20 bin kişinin erişebileceği seviyeye çıkardık. En yoğun kullanım anında 12 bin kişinin bağlı olduğunu gördük. Buna paralel olarak çeşitli bölümlerimiz, çağrı merkezi, teknoloji ekipleri için önemli bir bileşen olan sanal masaüstü altyapısında da benzer şekilde kapasitemizi üç katına çıkardık. Piyasadan temin ettiğimiz ve bankanın güvenli imajlarını yüklediğimiz 4 bine yakın bilgisayarı, saha ve planlama ekiplerimizin özverili çalışmaları sayesinde süratle ilgili şube ve çalışanlarımıza ulaştırdık. Yakın zamanda bu sayıyı 6 binin üzerine çıkartacağız. İş birliğine dayalı ve geniş katılımlı toplantıları kurumumuz genelinde verimli bir şekilde yürütebilmek için görüşme altyapımızı Jabber Softphone, sanal konferans odaları ve Webex bulut çözümleri ile güçlendirdik. Uzaktan çalışma deneyimi sırasında karşılaşılacak sorunları çözüme kavuşturmak için 'Ev Ofis Destek Hattı' kurulması gibi insan kaynağı ve süreçlere ilişkin aksiyonların da bu süreçte sağlanan başarıda önemli bir payı bulunuyor.
> Salgın öncesi dönemde uzaktan çalışma oranı ne kadardı, salgınla birlikte ne kadar oldu?
Bazı hassas ve kritik operasyonların aksamaması amacıyla uzaktan müdahale edilmek suretiyle yönetilen süreçlerimiz ve 500-1000 bandında uzaktan erişim doğal olarak hep vardı. Bu dönemde şubelerimizde kısıtlı bir kapasite ile hizmet vermek zorunda kaldığımız için şube, genel müdürlük, operasyon merkezi ve çağrı merkezi olarak yaklaşık 12 bin çalışanımızı evden sorunsuzca çalışır hale getirdik.
> Çalışanların uzaktan performansını ve uyumunu nasıl takip ediyorsunuz?
Bu dönem aslında tam olarak verimli olup olmayacağından emin olmadığımız, olağan koşullarda denemeye tereddüt edeceğimiz uzaktan çalışma yöntemlerini sonuna kadar sınadığımız bir dönem oldu. Açıkçası birlikte çalışmanın sadece aynı ortamda değil, sanal ortamlarda da mümkün olduğunu gördük. Kişilerin sisteme bağlanma sayısı, bağlı kalma süresi, çağrı merkezi çalışanlarımız için kamera kaydı ile çalışma ortamı, proje sürelerindeki üretim hızı ve kalitesindeki değişim, çalışan ve müşteri memnuniyeti, bilançoya tesir eden ana kalemlerindeki gelişim gibi performans göstergelerini izlemeye devam ederek performansı ve uyumu yönetmeye çalışıyoruz.