PORTRE
26 Şubat 2021 09:50
Platinonline.com

Suat Özbek: Misafirler artık kendi araçlarıyla ya da özel transfer ile seyahat ediyor

Etstur Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Suat Özbek ile Etstur'un yeni müşteri tanımı, dijitalleşme hamleleri ve yeni dönem yatırımlarını Platinonline.com için konuştuk. Özbek "Turizm sektörüne baktığımızda değişen en önemli şeylerden biri de ulaşım alışkanlıkları oldu. Önceki yıllarda, uçak ve otobüs ile seyahat eden misafirlerin artık kendi araçlarıyla ya da özel transferler ile seyahat etmeyi tercih ettiklerini görüyoruz" dedi.

Suat Özbek: Misafirler artık kendi araçlarıyla ya da özel transfer ile seyahat ediyor

Umut Çelik / [email protected]

Türkiye'de 60, yurt dışında ise yaklaşık 40 destinasyonu kapsayan, 1991 yılında turizm sektörünün yenilikçi temsilcisi olarak kurulan, yurt içinde ve dışında paket tur ve otel konaklama hizmetleri veren ve kuruluş yılından itibaren hızlı şekilde büyüyerek seyahat sektöründeki vizyoner yapısı ile birçok ilke imza atması ile öne çıkan Etstur, Platinonline.com'un 'yeni müşteri' dijital sohbetlerinin konuğu oldu. Turizm sektörüne bakıldığında değişen en önemli şeylerden biri de ulaşım alışkanlıkları olduğunu söyleyen Etstur Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Suat Özbek, uçak ve otobüs ile seyahat eden misafirlerin artık kendi araçlarıyla ya da özel transferler ile seyahat etmeyi tercih ettiklerini söyledi.

-Pandeminin ardından dijitalleşme süreci önemli bir hız kazandı. Bu dönüşüm, müşterilerin satın alma eylemlerini ve motivasyonlarını da değiştirdi. Bu açıdan bakıldığında yeni müşteri kavramı sizin için ne anlam ifade ediyor?

Değişen koşullarla beraber misafirlerimizin satın alma alışkanlıkları da değişti elbette. Ancak online kanallar aracılığıyla rezervasyon yapan misafir sayısı artsa da acente üzerinden yüz yüze görüşerek rezervasyon yapan pek çok misafirimiz de yine acentesini arayıp seyahat danışmanlarından yardım almaya devam ediyor. Bu da bize misafir ile kurulan iletişimin ve misafir memnuniyetinin geçmişte olduğu gibi hem günümüzde hem de gelecekte markalar için önemini koruyacağını gösteriyor. Biz her zaman tüm markalarımız için bu konuyu önceliklerimiz arasında tutuyoruz ve misafir memnuniyeti odaklı hizmet sunuyoruz. Bunun karşılığını da hem misafirlerimizden hem de sektöre yönelik gerçekleştirilen çeşitli araştırmaların sonuçlarından gelen olumlu dönüşlerle alıyoruz. Örneğin iletişim konusundaki yaklaşımımız ile yakın zamanda Türkiye Müşteri Deneyimi Araştırmasında, Seyahat Kategorisinde birinci olurken 2020 yılı Ekonomiye Fayda Endeksi araştırmasının sonuçlarına göre de Türkiye'nin ve sektörünün elmas markasıyız.

"Misafirlerin konaklama ödemelerini 4 ay ertelemelerini sağladık"

Ayrıca pandemi döneminde misafirlerimiz için iptal garantisinin hiç olmadığı kadar önem kazandığını gördük. Biz de misafirlerimizin iptal talepleri karşılığında ücret iadelerini çok kısa sürede gerçekleştirdik. Yeni dönem kampanyalarında sunduğumuz iptalde koşulsuz iade fırsatı sayesinde ise; misafirlerimizin hem erken rezervasyon fırsatlarını değerlendirip avantajlı fiyatlarla tatil yapmalarını sağlıyoruz hem de son anda gelişen iptal talepleri için hızlıca aksiyon alıyoruz. Bu süreçte misafirlerimiz için sunduğumuz bir başka satın alma avantajı da 4 ay taksit erteleme imkanı oldu. Bu süreçte dileyen misafirlerin konaklama ödemelerini 4 ay ertelemelerini sağladık.

-Pandemide değişen müşteri alışkanlıkları neler oldu?

Geçmiş yıllarda misafirlerimizin satın almadaki kararlarını etkileyen çok farklı koşullar vardı. Çocuklu aileler aquapark ve mini kulüp hizmetleri gelişmiş otelleri tercih ederken çiftler eğlence olanaklarını inceleyerek satın alma gerçekleştirirdi. Ancak bu süreçte tüm misafirlerin önceliği hijyen oldu. Misafirlerimiz tercihlerini yaparken hijyen koşullarını sağlayan tesislere verilen Güvenli Turizm Sertifikasına sahip olan tesislere yöneldi. Pandemi döneminde, tahmin edildiğinin aksine büyük tesislere olan rağbet arttı. Misafirler tesis içerisinde diğer misafirlerden ayrı kalabilecekleri daha geniş otellere yöneldi. Geçtiğimiz yaz, otellerin de misafirlerinin sosyal mesafe gereklerini gerçekleştirebilmesi için doluluklarını %70 bandında tuttuğunu gördük. Büyük oteller dışında gerekli hijyen olanaklarına sahip pek çok küçük otel de mevcut elbette. Ancak misafirlerin büyük otellere daha çok rağbet gösterdiğini gözlemliyoruz.

"Özel araçla seyahat dönemi başladı"

Turizm sektörüne baktığımızda değişen en önemli şeylerden biri de ulaşım alışkanlıkları oldu. Önceki yıllarda, uçak ve otobüs ile seyahat eden misafirlerin artık kendi araçlarıyla ya da özel transferler ile seyahat etmeyi tercih ettiklerini görüyoruz.

-X, Y ve Z kuşağı odaklı müşterilerinize ulaşmak için hangi inovatif stratejilere odaklanıyorsunuz?

Uzun yıllardır farklı kuşakların satın alma alışkanlıkları üzerine çalışmalar yapıyoruz. Bunun karşılığında markalarımızı çeşitlendirip iletişim mecralarımızı ayrıştırdık. Her kuşağın ihtiyaçlarını en iyi şekilde analiz ediyoruz. Onların ilgi alanlarına uygun pazarlama kanalları üzerinden doğru yöntemlerle iletişimler yapıyoruz.

-Yeni dönemin müşteri beklentilerini analiz ederken hangi yöntemlere başvuruyorsunuz?

Bizim misafirlerimizin ihtiyaçlarını, memnuniyetlerini ve önerilerini dinleyen geniş bir Misafir İlişkileri ekibimiz var. Bizimle seyahat etmiş misafirlerin %65'ine telefon ile ulaşarak, bunun dışındaki tüm misafirlere ise online kanallar aracılığıyla anketler yapıyoruz. Bu noktada sunduğumuz hizmetlerin dönüşümlerini çok iyi analiz edebiliyoruz. Bu sayede geliştirmemiz gereken yönlerimize çabuk müdahale ediyor, misafir memnuniyetine gereken özeni gösteriyoruz. Ayrıca belirli dönemlerde kapsamlı araştırmalar da yapıyoruz. Bu noktada misafirlerin son dönemdeki ihtiyaçlarını karşılayacak çözümler üretip hızlıca stratejilerimize adapte ediyoruz.

Ayrıca hem kendi mecralarımız hem de dış mecralardaki arama hacimleri ve trendleri üzerinden misafir davranışlarını analiz ederek, hızlı aksiyonlar ile pazarlamadaki verimliliğimizi artırıyoruz.

-Dijitalleşen dünyada yeni müşterilerin isteklerini karşılamada ne derecede etkili olduğunuzu düşünüyorsunuz?

Dijital dünyadaki gelişmeleri uzun bir süredir yakından takip ediyoruz. Etstur, turizm sektöründe önemli bir oyuncu olsa da aynı zamanda bir teknoloji şirketi. Şirketimiz bünyesinde bir yazılım ve teknoloji merkezi mevcut. Dijitalleşen dünyanın getirdiği değişimlerle birlikte hem sektör hem de misafir ihtiyaçlarına yönelik geniş çaplı çalışmalar yapıyoruz. Yaptığımız çalışmaların karşılığını da sürekli bizimle seyahat eden misafirlerin sayısındaki artış ve memnuniyet dönüşleriyle alıyoruz.

"Dijitalleşmede farklı markalarımızla da ilerliyoruz"

Ayrıca dijitalleşmeyle birlikte değişen ihtiyaçları karşılayacak farklı markalarımız da mevcut. Türkiye ve dünya genelinde binlerce tesisi kullanıcılar için ulaşılabilir kılan Odamax.com, kullanıcıların kendi rezervasyonlarını online olarak yönetmenin yanı sıra otelde ödeme yapma imkanı sunuyor. Uçak bileti konusunda ise Ucuzabilet ile misafirlerimize online uçak bileti almanın dışında pek çok işlemi online olarak yapabilecekleri bir sistem sunuyoruz. Farklı ihtiyaçlara yönelik kurduğumuz sistemlerin yanı sıra turizm teknolojilerine yaptığımız b2b yatırımlar da devam ediyor.

-Yeni müşteri istekleri ve müşteri algısının değişmesi, markaların pazarlama süreçlerinde hangi değişiklikleri beraberinde getirdi?

Geleneksel pazarlama yöntemlerine ek olarak hayatımıza çok çeşitli dijital pazarlama yöntemi de girdi elbette... Bu yeni dönem pazarlama dünyasında, misafir verilerini toplamanın ve iyi değerlendirmenin çok önemli olduğunu düşünüyoruz. Pek çok markanın da bu pazarlama süreçlerini ellerindeki müşteri verisine göre yönettiğini biliyoruz.

Biz de kendi markalarımız için veri analizlerini iyi yapıyor, pazarlamadaki iletişimlerimizi bu yönde kurguluyoruz. Örnek vermek gerekirse son birkaç yıldır veri analizlerimizden çıkan sonuçlar kapsamında ürün bazlı gitmekten ziyade misafirlerin ihtiyaçlarına göre segmente edilmiş, kampanyayı anlatan senaryoların hazırlandığı filmler ile doğru mecralar üzerinden iletişimler yapıyoruz.

-Hem online hem de offline dünyada yeni müşteriye ulaşabilmenin inovatif kodları neler?

Değişen ve gelişen teknoloji ile birlikte misafirlere ulaşmanın yolu ve yöntemi de değişti. Artık misafirlerinizi ya da müşterilerinizi iyi tanıdığınızı gösterip, onlara beklentilerini anladığınızı belli eden kişiselleştirilmiş yöntemlerle ulaşmanız gerekiyor. Hangi misafirin ihtiyacı ne yönde iyi analiz edip müşterinize buna yönelik çözümlerle ulaşmanız gerekiyor. Bunu yaparken de hem online hem de offline kanallar üzerinden samimi olduğunuzu hissettiren iletişimler kurmanız önemli. Biz de bu sebeple misafirlerimizin tatile ayırdıkları sınırlı vakti, doğru seçimlere yönlendirmek için çalışıyoruz.

EN ÇOK OKUNANLAR